Porque é que a retenção no Health Club requer uma solução tecnológica

A retenção é uma palavra muito utilizada no sector dos health clubs. O desgaste dos membros é uma séria ameaça à viabilidade da saúde financeira a longo prazo. Todo o modelo de clube de saúde se baseia na melhoria da vida das pessoas durante um período de tempo. Fazer com que os clientes regressem regularmente ao seu clube é o objectivo do negócio.

Como o Relatório do consumidor do Health Club de 2018 da IHRSA afirma: "Durante muitos anos, a investigação da indústria do fitness sustentou que existe uma correlação directa entre o nível de utilização dos membros e a retenção de membros. Essencialmente: quanto mais frequentemente um membro utiliza as suas instalações, maior é a probabilidade de continuar a ser membro."

Em todos os tipos de indústrias, os custos do desgaste são significativos. A empresa de investigação Invesp divulgou estes números de um inquérito recente:

• A aquisição de um novo cliente é cinco vezes mais dispendiosa do que a manutenção de um membro existente;
• Há uma taxa de sucesso de 60%-70% na venda a um cliente que já tem, em comparação com a venda a um novo cliente;
• Aumentar as taxas de retenção em 5% aumenta os lucros de 25%-95%.

Estas estatísticas dizem tudo. A retenção dos membros actuais proporciona inúmeros benefícios para o resultado final, desde vendas adicionais a dinheiro poupado em estratégias de aquisição dispendiosas. É necessário um plano de retenção.

Conheça as suas taxas de desgaste

Em primeiro lugar, é necessário compreender as suas taxas de desgaste e por que razão alguns membros desistem. O health club médio tem uma taxa de desgaste anual de 28,6%, de acordo com a IHRSA's Perfis de sucesso. É necessário determinar a taxa de desgaste do seu clube.

De acordo com o livro electrónico da IHRSA: Maximize Your Revenue With These Powerful Retention Tacticsmedir os números de desgaste de sócios do seu clube através de uma percentagem é limitativo, porque a percentagem não tem em conta o tempo de permanência de cada sócio.

Para compreender como melhorar a retenção, é necessário determinar a taxa de retenção (a proporção de membros que permanecem durante um período de tempo predefinido) e o valor do tempo de vida do cliente (o tempo médio de permanência dos membros e, por conseguinte, quanto pagam em quotas, sessões de formação e aulas).

Em seguida, certifique-se de que está a fazer o básico para criar um ambiente que promova a satisfação dos membros. A investigação da IHRSA e os especialistas do sector descobriram algumas formas perenes de aumentar as taxas de retenção, incluindo:

• Incentivar a interação social. Cerca de 70% dos sócios que fizeram novas amizades se identificaram como promotores do clube e não como detratores.
• Orientar o pessoal para interagir com os sócios. Quase 90% dos membros do clube dizem que valorizam a comunicação dos funcionários. Cada duas interacções que os funcionários têm com os sócios num determinado mês resultam numa visita extra no mês seguinte.
• Identifique os possíveis desistentes e entre em contato com eles. Os sócios que correm o maior risco de abandonar o clube são aqueles que não frequentam o clube há mais de uma semana, mas que o fizeram nas últimas duas semanas.
• Dar prioridade ao recrutamento de membros para o exercício em grupo. O risco de desistência entre os membros que não praticam exercício em grupo é 56% superior ao dos que praticam exercício em grupo.
• Concentre-se nas pequenas coisas. Pense nos pontos de fricção que podem prejudicar os sócios do seu clube. Estes incluem a conveniência do estacionamento, a limpeza, o controlo dos sócios problemáticos, a manutenção do equipamento e a simpatia dos funcionários da recepção. Cumulativamente, estas pequenas questões podem fazer uma enorme diferença.

Todos estes fundamentos da gestão de clubes de qualidade são importantes, mas com a tecnologia actual, tem mais ferramentas para aumentar a retenção do que alguma vez teve. Precisa de tirar partido delas.

O envolvimento é fundamental

Tal como evidenciado na lista acima, uma característica comum de uma retenção bem sucedida é o envolvimento e a comunicação. É tudo uma questão de pontos de contacto.

Como refere o Relatório do Consumidor da IHRSA, "O sucesso na retenção e monetização de membros depende muito da frequência de interacção entre a empresa e o membro; quanto mais frequentes forem as interacções, maior será a probabilidade de sucesso na monetização e retenção de membros."

Aumentar o envolvimento dos membros pode ser um desafio. Os estabelecimentos estão agora a ter menos interacções presenciais com os seus sócios, e estes estão expostos a experiências alternativas. Por outras palavras, é muito mais provável que os sócios pertençam a mais do que um clube ao mesmo tempo do que no passado.

Isto não tem de ser uma desvantagem. Já não tem de depender de interacções pessoais para aumentar a retenção de membros. A ligação com os membros através de notificações push, correio electrónico e mensagens de texto duplica a probabilidade de se tornarem clientes fiéis.

No webinar da IHRSA, Create a Member Journey that Drives Legendary Loyalty, Dustin Schnee, director regional de fitness da Merritt Clubs, menciona "A Regra dos Sete" no marketing. A ideia é que as pessoas precisam de ver a sua mensagem de marketing sete vezes antes de agirem. Como resultado, é importante estabelecer uma ligação imediata com os novos membros e, em seguida, criar um plano para manter a relação.

"Crie um e-mail de boas-vindas imediato ou uma apresentação em vídeo que apresente ao novo sócio a oferta do seu clube", sugere Schnee. "Os e-mails de novos sócios têm uma taxa de abertura de 59%, em comparação com 15% dos e-mails normais."

São necessárias ferramentas para iniciar e manter estas comunicações móveis. E as mensagens precisam de ser direccionadas, significativas e, se possível, personalizadas.

Utilização de SMS, e-mail e notificações push para retenção

Muito provavelmente, o seu CRM actual não tem toda a capacidade digital de que necessita para interagir eficazmente com os membros através de aplicações de mensagens e redes sociais. A Gleantap tem. A Gleantap é uma plataforma de envolvimento do cliente que cria estratégias digitais poderosas para health clubs utilizando análises, SMS, correio electrónico e notificações push.

A Gleantap está empenhada em alargar os limites do que as mensagens móveis podem fazer pelas empresas. O seu modelo de envolvimento do cliente multicanal utiliza as estratégias mais actualizadas em termos de análise e segmentação para fornecer um marketing direccionado potente.

Algumas empresas de envolvimento do cliente generalizam os seus serviços de divulgação, saturando os clientes com demasiadas mensagens que não conseguem ter impacto nos hábitos dos consumidores. A Gleantap utiliza análises inteligentes, tais como previsões de churn, análises comportamentais, personalização e análise de coortes de retenção para fornecer uma precisão semelhante à de um bisturi para comunicar com clientes novos e existentes.

Cada clube é diferente. A Gleantap pode trabalhar em estreita colaboração com o seu para desenvolver o plano de retenção ideal para si. Estes sistemas podem ser complicados, mas a Gleantap orientá-lo-á na abordagem estratégica que melhor se adapta às suas necessidades. O seu gestor de conta de serviço completo irá configurar e executar campanhas para si, para que possa fazer o que faz melhor como proprietário de um clube.

A tecnologia da Gleantap funciona com a maioria dos sistemas de CRM existentes no sector dos health clubs, pelo que a integração não é um problema. A Gleantap pode entrar em acção e trabalhar com a sua plataforma actual para o ajudar a tirar o máximo partido da sua estratégia de retenção.

Para saber mais sobre as soluções da Gleantap para retenção e envolvimento, visite o seu sítio Web e agende uma demonstração para ver as suas aplicações em acção.