Webinar sobre estratégias de reabertura HV/LP: Respostas às suas perguntas

Recentemente, moderei um webinar da IHRSA, patrocinado pela Zeamo, sobre o tema das estratégias de reabertura para instalações de elevado volume/baixo preço (HV/LP). Recebemos tantas perguntas durante a sessão que voltámos aos nossos especialistas do mercado HV/LP para lhes responder. Os membros do painel no webinar foram:

• Revista Todd: Director Executivo da Blink Fitness
• Ben Midgley: Director Executivo da Crunch Franchises

Para além dos nossos painelistas, outra fonte para este artigo é Al Noshirvani, presidente da Motionsoft e moderador de um grupo de CEO/COO de 45 empresas líderes de clubes que lidam com os desafios da COVID-19.

Em última análise, as perguntas dos participantes incidiram nas seguintes áreas: limpeza e instalações, pessoal e associações. Perguntámos a estes três especialistas do sector sobre estas áreas - e sobre as suas perguntas.

Durante o webinar, tornou-se evidente que os desafios para todos os clubes neste momento são reabrir rapidamente, criar um ambiente seguro e extremamente limpo, oferecer as características do clube permitidas pelos regulamentos locais e comunicar que o clube está aberto e disponível para a comunidade local. As duas maiores variáveis são:

1. activar os membros actuais para que comecem a utilizar o clube logo após a reabertura,
2. recrutar imediatamente os trabalhadores anteriores que possam ter sido despedidos ou despedidos.

Os clubes HV/LP têm algumas aprendizagens importantes, uma vez que servem um menor número de sócios com localizações físicas maiores. Veja as respostas a algumas perguntas que não tivemos tempo de responder durante o webinar.

Cada clube tem agora de cumprir novos regulamentos e protocolos municipais e estatais relativos à limpeza e ao ambiente seguro, tanto para os membros como para os funcionários das instalações. Devido à sensibilidade do público à propagação da COVID-19, a imagem dos ginásios é motivo de grande preocupação.

P: Está a pedir aos membros que limpem o equipamento? Qual é o calendário de limpeza do pessoal?

Os clubes que reabriram iniciaram campanhas sociais para apresentar as suas novas e melhoradas técnicas de limpeza e mostrar o equipamento elaborado utilizado para limpar a níveis intensivos. Estes sistemas não dependem dos sócios como principal fonte de limpeza profunda. O conceito é educar os membros para limparem depois de cada utilização, mas o pressuposto é que não farão bem a limpeza profunda.

Muitos clubes estão agora a utilizar pulverizadores electrostáticos de mão e de mochila para desinfectar o clube. Este tipo de limpeza pode ser programado em vários intervalos ao longo do dia. Em todos os casos, este processo de limpeza mais completo deve ser feito à noite, quando não há sócios presentes.

O pessoal tem de receber formação para limpar ao longo do dia - ainda mais do que anteriormente. Em muitos casos, as descrições de funções foram alteradas para garantir que todo o pessoal, desde a recepção até aos treinadores pessoais e directores, seja dedicado à limpeza. Isto envolve tapetes de alongamento, todas as partes dos estofos do equipamento de força e até os pinos das pilhas de pesos. Todas as áreas de uma passadeira (a plataforma, o ecrã de cardio, os braços, etc.) devem ser totalmente limpas após cada utilização. Os membros seriam ensinados a fazê-lo.

O objectivo é cumprir os regulamentos dos Centros de Controlo e Prevenção de Doenças dos EUA e atingir níveis consistentes de limpeza. Isto pode envolver a utilização de limpeza por zonas, em que o equipamento e os pesos livres são limpos por áreas separadas num formato programado. Com base em experiências em clubes na Ásia, o clube pode ser fechado aos sócios em intervalos de meia hora para efectuar uma limpeza e desinfecção completas de todo o clube.

P: O que estão a fazer em relação aos membros que violam as regras?

Alguns clubes podem ter uma pessoa da equipe para monitorar esse comportamento e "treinar" o sócio para ser responsável pela limpeza adequada. Alguns clubes têm passado algum tempo a dramatizar a forma de comunicar com os sócios que não cumprem as regras.

P: Tem sinalética sobre a forma de limpar o equipamento? Está a pensar em contratar pessoal durante o dia para limpar também as áreas de maior contacto, como os puxadores das portas?

A sinalética deve ser difundida relativamente aos protocolos de limpeza. Todos os utilizadores devem ser informados sobre as expectativas dos membros e os processos do pessoal do clube. Nas aulas de fitness em grupo, algumas faixas horárias podem ser alteradas, pelo que as aulas podem ser encurtadas para permitir uma limpeza completa da área, tapetes, acessórios de fitness, etc., entre as aulas. O protocolo de limpeza pode estender-se até às maçanetas das portas, com a utilização de invólucros protectores que são mecanismos de desinfecção. A qualidade do ar pode ser melhorada com a instalação de iluminação UV nos sistemas de ar condicionado. Os clubes podem também afixar sinalização que indique a última vez que uma determinada área foi limpa.

Obviamente, os clubes têm agora uma série de desinfectantes para as mãos e toalhetes húmidos em cada área e perto de cada peça de equipamento. Actualmente, são fornecidas mais garrafas de spray. Alguns clubes optaram mesmo por marcar os seus níveis de limpeza como "XYZ Club Clean", "XYZ Club Standard" ou "Member Shield".

Transmitir confiança aos sócios - e aos funcionários do clube - é fundamental na reabertura imediata de um clube e daí em diante.

Os clubes tiveram de se reorganizar para cumprir as regras de distanciamento social e os regulamentos locais. O conceito de como um sócio utiliza as instalações é radicalmente diferente, especialmente nas fases iniciais.

P: Para além da sinalética de limpeza, haverá sinalética adicional em toda a instalação?

Muitos clubes estão a exigir que os membros façam o check-in através de uma aplicação móvel, permitindo uma experiência sem contacto. Se houver um teclado e uma caneta para fazer o check-in, um membro da equipa higieniza-os entre utilizadores. Foram adicionadas marcações no chão em muitas instalações - ou mesmo na entrada externa - para fornecer informações visuais sobre as novas regras de proximidade de 1,5 m.

P: Quais são as tendências em matéria de utilização de um termómetro para controlar o pessoal antes de entrar nas instalações?

Em muitos estados, são necessários controlos de temperatura ou rastreios. O pessoal usa equipamento de protecção individual (EPI) para evitar qualquer transmissão de vírus. Frequentemente, são criados escudos de plexiglas na recepção para proteger o pessoal.

P: Como é a experiência do novo membro no seu espaço?

O distanciamento social é fundamental na área do equipamento de fitness. Na área do equipamento cardiovascular, muitas peças foram afastadas. Muitos ainda lá estão, mas desligados, com um sinal a indicar que estão fora de serviço. Algumas foram mesmo deslocadas para outras áreas com maior espaçamento.

A área do equipamento de força também precisa de estar em conformidade. Algumas máquinas apresentam sinais de não utilização. Algumas fornecem agora dias alternados se não houver máquinas duplicadas. Todos os utilizadores estão separados. A área de pesos livres pode agora envolver menos bancos, alguns aparafusados para evitar movimentos e um espaçamento adequado. Existe sinalização sobre como lidar com halteres e pesos livres para limitar a partilha de germes.

Em alguns estados, o número total de utilizadores é limitado por regulamentos. Isto pode ser monitorizado pela aplicação móvel para o ginásio. À medida que os regulamentos são facilitados, a utilização da aplicação pode monitorizar os limites estabelecidos. Em muitos casos, a aplicação controla o número de utilizadores que podem estar numa determinada área, numa aula ou numa área de serviço do clube. Isto é fundamental para que os clubes cumpram as rigorosas limitações de tempo e o processo de abertura sequencial de cada parte do clube.

P: A piscina, os balneários e as fontes de água devem estar abertos? E quanto à formação pessoal ou ao exercício em grupo?

Normalmente, a maioria dos estados não permite que os clubes abram todas as suas instalações e serviços na sua fase inicial. Assim, é provável que os estúdios de exercício em grupo, as áreas de acolhimento de crianças, os campos de basquetebol, os balneários e a utilização de outras áreas sociais sejam proibidos até nova ordem. Se um balneário só puder ser utilizado para a sua área sanitária, deve ser limpo imediata e frequentemente. Quando qualquer uma destas áreas sociais estiver aberta, devem ser aplicados sistemas de distanciamento, limpeza e tráfego nos corredores. Por exemplo, muitos estão a retirar os bancos dos balneários, a amarrar alguns dos cacifos para criar espaço, a retirar todos os artigos de higiene pessoal dos balcões, a retirar o serviço de toalhas, etc. As fontes de água estão fechadas, mas as estações de reabastecimento de água continuam a ser utilizadas.

P: Acha que seria útil ter um sistema de som amigável para comunicar com os seus membros quando estão no ginásio, orientando-os com os novos protocolos, tornando-o amigável e animado, etc.?

Para ajudar a ensinar aos membros o comportamento correcto, estão a ser feitos anúncios regulares em todo o ginásio, normalmente através de um sistema de som público. Em alguns casos, os clubes aproveitaram as áreas de relvado para movimentar o equipamento. Nalguns casos, está prevista a utilização de espaços exteriores - mesmo nos parques de estacionamento dos clubes - para uso dos sócios.

O desafio inicial é reintegrar os principais funcionários do clube que foram dispensados ou demitidos. Isto é fundamental antes da abertura, uma vez que a direcção do clube reavaliou frequentemente as funções do pessoal. Isto envolve certamente a tarefa adicional e crítica da limpeza. Alguns clubes criaram actualmente uma posição "generalista" que envolve a combinação de tarefas do passado com funções adicionais.

P: Teve de alterar os seus postos de venda devido a medidas de distanciamento social? Perguntámos sobre o controlo da temperatura do pessoal, mas o que acontece com os membros antes de entrarem nas instalações?

A forma como o pessoal interage com os membros mudou, começando no ponto de registo. Os membros têm de ser submetidos a um rastreio para detectar riscos de saúde e, muitas vezes, por lei, têm de verificar a sua temperatura. Do mesmo modo, o pessoal também tem de ser submetido ao mesmo exame.

P: Como é que o pessoal regressa ao mesmo nível de remuneração em relação às novas funções e responsabilidades?

Nalguns casos, os clubes mantiveram as mesmas tabelas salariais, ao passo que noutros foram necessários aumentos. Nem todo o pessoal regressará, pelo que muitas das funções do pessoal ainda estão encerradas. Por isso, é fundamental um plano para recrutar o pessoal necessário antes da reabertura do conjunto alargado de instalações dos clubes. Será necessário um período de reciclagem adequado.

P: Fornecem máscaras ao vosso pessoal? Em caso afirmativo, podem trazer as suas próprias máscaras? Os formadores devem usar máscaras?

Normalmente, os regulamentos exigem que o pessoal use sempre máscaras, incluindo os personal trainers e os instrutores de exercício em grupo. Isto pode exigir alguns ajustes para eles. Muitas autoridades podem também exigir luvas. Tudo isto terá de ser fornecido pelo clube.

P: Que tipo de marketing será efectuado para reter os membros e obter novas perspectivas?

Uma vez que o objectivo inicial é recuperar os sócios existentes o mais rapidamente possível, muitos clubes não estão a preparar imediatamente a sua função de marketing para os níveis anteriores. Há potenciais clientes que entram e, por isso, o pessoal de vendas terá de rever a sua localização no clube, usar EPI e ter um escudo de plexiglas para os separar de um balcão ou de uma secretária. Os novos membros terão de ser inscritos através de uma aplicação ou de uma assinatura electrónica. O uso de papel é limitado. A visita ao clube deve ser revista e cuidadosa para manter o distanciamento adequado.

Alguns clubes estão a ter dificuldade em recrutar pessoal-chave de volta, devido a uma série de factores. Esta situação parece ser especialmente crítica no caso de pessoal experiente de limpeza e de limpeza.

P: Quais são as melhores práticas para que os membros actuais regressem? Qual é a estratégia para reduzir os congelamentos e os cancelamentos?

O objectivo é obviamente activar os actuais membros do clube para que comecem a utilizá-lo imediatamente. Alguns optarão por ficar à margem, pelo que se recomenda que continuem a oferecer conteúdos virtuais. Alguns serão encorajados a simplesmente tirar sete a 10 dias para visitar as novas experiências de um ambiente de fitness e tomar uma decisão. Muitos continuarão a manter as suas filiações congeladas em alguns clubes, mas haverá um prazo para tomar uma decisão - activar ou cancelar. Estão planeados eventos de abertura e reabertura especiais. Recomenda-se vivamente uma maior comunicação com os membros nesta altura.

Muitos clubes estão a utilizar vídeos como uma ferramenta para dar as boas-vindas aos sócios. Também apresentam os novos e melhorados procedimentos de limpeza nos seus vídeos, bem como uma espreitadela avançada às mudanças físicas no clube.

Os sócios estão a receber mensagens com instruções para utilizarem a aplicação móvel do clube para fazerem o check-in quando chegam ao clube e para fazerem reservas antecipadas, quando necessário. Pode ser para um horário, para uma aula ou actividade específica, para uma sessão de treino pessoal, etc. Os membros também são informados sobre a necessidade de usar uma máscara (exigida ou recomendada pelos regulamentos locais), a necessidade de serem responsáveis pela limpeza após a utilização, as áreas ainda não disponíveis no clube e as novas regras e procedimentos. Por vezes, os clubes disponibilizam extensas perguntas frequentes em linha.

P: Relativamente aos clubes que têm estado abertos, como tem sido a afluência/utilização em comparação com o período anterior ao encerramento? É bom que o governo nos tenha dito para reabrir, mas qual é a disponibilidade do cliente para regressar?

Os clubes estão a verificar que, nas primeiras semanas, a utilização é menor do que no passado. Este facto pode ser atribuído a menos áreas disponíveis do clube e à relutância dos sócios em regressar. As vendas em alguns clubes foram inicialmente surpreendentes, porque não houve um verdadeiro marketing e devido à percepção de uma "procura reprimida". O desgaste é elevado, mas não tão elevado como os proprietários inicialmente esperavam. Este facto pode ser influenciado pela falta de um novo historial de funcionamento e pelo grande número de sócios que ainda se encontram na categoria de congelados.

P: Se as taxas anuais não foram facturadas durante o encerramento, serão facturadas após a reabertura?

As quotas normais são cobradas após a abertura do clube. Nos casos em que os clubes HV/LP cobram normalmente uma quotização anual, a imposição dessa quotização foi adiada um mês após a reabertura do clube.

P: Como está a correr a formação pessoal/as aulas virtuais?

Os conteúdos digitais continuam a ser oferecidos gratuitamente aos membros. Nalguns casos, os clubes estão a aumentar a qualidade, com a ideia futura de cobrar por eles. Alguns criaram serviços de formação pessoal virtual e estão a cobrar uma taxa. Os clubes continuam a comunicar com os membros através de correio electrónico e de actualizações do seu sítio Web. Os sócios estão a ser informados do que se espera deles quando regressarem em termos de conformidade com os novos regulamentos e protocolos do clube - com a ideia de que tudo foi criado para os proteger. Inicialmente, não são permitidos novos passes para convidados, a fim de proteger os actuais membros.

Os proprietários de clubes estão preocupados com uma série de aspectos, tais como o regresso antecipado dos sócios após a reabertura, o impacto do encerramento para aqueles cujos principais interesses e actividades não podem ainda ser abertos, o período de tempo que os sócios actuais permanecem congelados e aqueles que compraram equipamento de fitness doméstico e beneficiaram de conteúdos virtuais em casa. Devido a estes factores, estão relutantes em aumentar de imediato o antigo nível de marketing.

Assim, os proprietários de discotecas estão entusiasmados com a reabertura final, mas perplexos quanto ao comportamento do mercado. Sem dados reais exaustivos, os proprietários de discotecas estão preocupados com o tempo que a discoteca demorará a regressar aos seus resultados anteriores, dado o encerramento e as ofertas limitadas de reabertura. Os proprietários de clubes estão confiantes na sua visão a longo prazo, mas não têm a certeza do calendário para lá chegar.

Também pode ver o webinar completo com Rick Caro, Todd Magazine e Ben Midgley em qualquer altura.