Retenção de membros do Health Club e a arte de ouvir

Com toda a atenção prestada ao acesso à programação, à disposição física à distância e à higienização, por vezes perde-se uma mensagem fundamental sobre a comunicação com os membros. Agora, mais do que nunca, a empatia e a capacidade de ouvir activamente são fundamentais para garantir aos membros que está a proporcionar um espaço seguro.

"Como proprietário de um clube, o seu objectivo número um deve ser compreender os seus membros", diz Michael Sorensen, autor de I Hear You: The Surprisingly Simple Skill Behind Extraordinary Relationships (A habilidade surpreendentemente simples por trás de relacionamentos extraordinários). "Com toda a incerteza da vida pandémica actual, é especialmente importante compreender as suas preocupações e expectativas, para que possa ter a certeza de que as suas políticas e salvaguardas respondem às preocupações dos clientes e dos funcionários, e também garantir que a sua comunicação dessas políticas é eficaz."

Essa compreensão, diz ele, começa por ouvir e perguntar activamente aos membros quais são os seus problemas.

"Se partirmos do princípio de que todos estão preocupados com o coronavírus e fizermos um grande esforço para manter o clube limpo, isso é óptimo", diz Sorensen. "Mas que outras preocupações podem estar a impedir os sócios de regressar? Já perguntou? E se um grande grupo da sua base de clientes estiver a ficar em casa não por estar preocupado em ficar doente, mas porque os seus filhos estão presos em casa o dia todo? E se muitos perderam o emprego ou estão a passar por dificuldades financeiras? Descobrir estas preocupações mais profundas é essencial para uma reabertura bem sucedida."

Empatia em acção: Chaves para uma escuta efectiva

Um dos aspectos mais importantes de uma escuta eficaz é garantir que os membros se sintam ouvidos e reconhecidos, o que é fundamental para criar confiança.

"Todos nós queremos sentir-nos ouvidos e compreendidos", observa Sorensen. "Embora um health club não seja o consultório de um terapeuta, é reconfortante sentir que o pessoal ou a direcção de uma empresa leva a sério as suas preocupações. Até mesmo o simples acto de enviar um inquérito aos membros do clube - com a expectativa óbvia de que irá agir de acordo com os resultados do inquérito - pode contribuir muito para estabelecer a confiança."

Jason Markowicz, director executivo dos clubes Fitness Premier, que tem 11 instalações em Illinois e Indiana, e uma outra com abertura prevista para Dezembro, tornou literalmente a escuta no centro da filosofia de serviço ao cliente.

"Está consubstanciado no nosso programa LAST (Listen, Acknowledge, Solve, Thank Them)", afirma. "Damos formação a todo o pessoal sobre este conjunto de competências. Como resultado, fomos capazes de responder às principais preocupações dos membros - e do pessoal - em relação à segurança quando regressaram aos clubes. Com base no que ouvimos, concentrámo-nos em tomar precauções desde a entrada até à experiência no clube."

Com base no que ouviram, a Fitness Premier instalou dispositivos especiais de abertura de portas em todas as instalações, garrafas de higienização pessoais para os membros utilizarem durante os seus treinos, estações adicionais de higienização das mãos e adicionou pessoal especificamente dedicado à limpeza consistente das instalações.

Como resultado de ouvir e responder às preocupações dos sócios, acrescenta Markowicz, os check-ins diminuíram apenas ligeiramente nos clubes que estão abertos e "os sócios afirmam que estão muito satisfeitos com a experiência nos clubes.

Técnicas de escuta de topo

Então, quais são algumas técnicas de escuta que ajudam a obter um feedback verdadeiramente útil?

"Sou um grande fã de fazer perguntas", diz Sorensen. "Se alguém nos levanta uma preocupação, é fácil responder imediatamente com uma solução. Mas, por vezes, as pessoas não começam por apresentar a verdadeira preocupação ou o verdadeiro problema. Mas perguntas simples como: "E depois o que aconteceu?", "Como acha que podemos resolver isto?" ou "Como posso ajudar?" podem ajudar muito a chegar a uma resolução."

Emma Barry intitula-se "Global Fitness Authority & Chief Creative Soul" na Good Soul Hunting, uma empresa de pesquisa de executivos orientada para a indústria do fitness. Ela descreve várias tácticas concebidas para apoiar uma escuta eficaz.

"Crie um ambiente que esteja 100% concentrado em ouvir e compreender os pontos que estão a ser apresentados", aconselha. "Elimine as distracções exteriores - áreas com muita gente, telefones, interrupções, etc. - para que se possa concentrar apenas na pessoa. Incentive uma conversa nos dois sentidos, mas não interrompa. Mantenha a sua linguagem corporal aberta; mantenha as pernas e os braços descruzados e mantenha expressões faciais positivas."

Barry também sugere que se tomem notas para que se possam reproduzir os pontos-chave para a pessoa. Pergunte se ouviu a conversa com exactidão e encoraje correcções, se necessário.

"Lembre-se que não vai agradar a toda a gente", lembra Sorensen. "Não digo isto para sugerir que pode simplesmente ignorar os comentários mais irritantes, mas sim para o ajudar a manter a calma quando as críticas surgirem. Faça o seu melhor para manter a mente aberta a novas ideias e a novos comentários, tendo também o cuidado de não ficar obcecado ou a remoer a opinião de uma pessoa. Procure os temas, os padrões e os pontos mais importantes. Que uma ou duas mudanças podemos fazer que terão o maior impacto?"

Ouvir como uma competência essencial

No TRUE Fitness, ouvir está no seu ADN de produção.

"Na TRUE, ouvimos os nossos clientes e recolhemos feedback valioso antes de desenvolvermos os nossos produtos. Tentamos dar um passo atrás e pensar no que podemos melhorar", diz Jared Kueker, director de desenvolvimento de produtos. "Falamos com os clientes, técnicos de serviço e proprietários de clubes para saber o que eles querem em comparação com o que está actualmente no mercado."

Os produtos são testados internamente e os funcionários enviam feedback antes de o produto ser lançado, diz ele sobre o processo. Depois, antes do lançamento completo de um novo produto, são realizados testes beta no terreno, onde os clientes dão feedback sobre a máquina e a experiência do utilizador.

"Mesmo depois de serem lançadas no mercado, continuamos a aperfeiçoar todas as nossas máquinas, dia após dia", acrescenta Kueker.

Essa abordagem ao desenvolvimento - uma vontade de ouvir os clientes ao longo do processo de produção, em vez de apenas no início - traz benefícios.

"Por exemplo", diz ele, "recebemos feedback a meio do desenvolvimento do trepador Palisade que nos levou a ajustar a profundidade do degrau, o que resultou numa maior eficiência."

A flexibilidade de TRUE é, em última análise, orientada para o desenvolvimento optimizado de produtos.

"O nosso calendário é fluido ao longo de todo o projecto até obtermos o produto certo", afirma Kueker. "Não nos prendemos a uma data de lançamento fixa e isso permite-nos integrar as melhores funcionalidades sem termos de nos preocupar com prazos."

Para mais informações sobre os produtos de cardio, força, flexibilidade e treino de grupo da TRUE Fitness, visite o seu sítio Web.