As perguntas e respostas abaixo foram editadas por motivos de clareza e extensão.
P: Qual é a dimensão das vossas discotecas, em metros quadrados e em metros, no que diz respeito à sua menção de 50 a 70 pessoas poderem entrar numa discoteca de cada vez?
R: Para 50 pessoas, são cerca de 2.500 metros quadrados. E para 70 pessoas, são cerca de 3.300 metros quadrados.
P: O que recomenda para um novo estúdio de fitness que deveria abrir este mês sem membros?
R: Depende da situação em termos de número de casos.
Penso que o que pode fazer é concentrar-se muito na higiene e em todas as medidas que pode tomar, para que, quando abrir, tenha os mais elevados padrões no que diz respeito à higiene e à segurança dos membros. Se o fizer, estará a começar numa posição muito boa.
A primeira coisa que as pessoas vão querer saber quando entram no clube é quais são as medidas de segurança. O que estão a fazer para garantir que o clube está limpo? Na verdade, acrescentámos três diapositivos à nossa apresentação de vendas para novos membros..... Colocámo-los agora porque é isso mesmo - não é o preço, é a higiene em primeiro lugar. Ponha em prática todas as medidas de higiene.
P: Tem piscinas de terapia aquática ou spas no seu clube? Reabriram alguma massa de água?
R: Não. Temos uma piscina infinita em Singapura, mas esse clube está fechado. E temos uma piscina num dos nossos clubes em Hong Kong. Tencionamos mantê-la fechada durante alguns meses após a abertura.
P: Qual tem sido a sua experiência com a obtenção de suprimentos de EPI (equipamento de protecção individual) para os seus clubes? E têm uma estratégia com os fornecedores para garantir que têm o stock adequado?
R: Começámos a procurar em Dezembro, por isso estávamos bem. Na verdade, tínhamos algum stock. Passámos pela SAS [Safety Corp.], por isso tínhamos muito disto em stock. Já tínhamos uma lista de fornecedores fiáveis que nos abasteciam e com os quais tínhamos estabelecido boas relações.
Mas agora é difícil. É preciso ter cuidado quando se está a fazer sourcing porque... há muitas burlas por aí. Por isso, é preciso ter muito cuidado. É sempre bom obter referências de pessoas sobre bons fornecedores. Eu recorreria a referências.
P: Como é o vosso processo de controlo da temperatura? Os membros são cooperantes?
R: Quando começámos a discutir isto internamente ... pensei que iria levantar mais questões e que poderíamos estar a tornar as pessoas um pouco mais paranóicas. Esperámos alguns dias e acabámos por lançá-la no final de Janeiro.
Foi muito bem recebido pelos membros. Foi uma das principais coisas que os fez sentir-se à vontade.
Temos pistolas térmicas. São portáteis e colocamo-las junto à testa (não tocam na testa) e dão-nos a temperatura. Se alguém entrar e tiver 37,5 [graus Celsius] ou mais, pedimos-lhe que se sente e voltamos a verificar a temperatura dentro de cinco minutos. Se voltar a estar acima, pedimos-lhe que não entre na discoteca. Temos tido um ou dois por semana, talvez [em] algumas centenas de milhares de check-ins. Portanto, é um número muito baixo, mas é uma boa precaução que os sócios apreciam muito.
Mas lembrem-se, isto é em Hong Kong, onde quase toda a gente usa máscara. As pessoas gostam de ver estas precauções. Depende muito da norma no local onde se encontra, mas posso dizer que, pela minha experiência, vale a pena.
P: Têm uma ideia de quantos dos vossos membros estão a frequentar aulas em linha, bem como dos novos membros que se inscrevem em linha?
R: Não, não registamos isso porque, de momento, temos estado a dar aulas no Instagram e no Facebook. Sei que os nossos fãs aumentaram 30-40% nas últimas duas ou três semanas. Temos o My Pure Yoga, que é o nosso site onde temos aulas em vídeo e o número de pessoas registadas [para essas aulas] duplicou na última semana.
Muitas pessoas estão presas em casa e querem manter-se saudáveis. Por isso, o fitness digital em linha é enorme. Se tiver uma plataforma, penso que vale bem a pena investir.
P: Os membros da equipa e os membros do [clube] utilizam a mesma máscara durante muitos dias ou uma nova máscara todos os dias? Comprou a máscara ou pediu a esses membros da equipa que trouxessem a sua própria máscara?
R: As máscaras que lá temos são apenas para uso diário. Por isso, no final de cada dia, têm de ser deitadas fora. Fornecemos máscaras ao pessoal da linha da frente.
Q: O serviço de toalhas foi interrompido?
R: Não. Na verdade, em Xangai, quando abrimos, não tínhamos toalhas. Penso que agora temos toalhas. Essa foi uma das restrições que foi libertada.
Os nossos empregados de toalhas usam luvas e tomam muitas precauções. Lembrem-se que os controlos de temperatura obrigatórios e os formulários de declaração preenchidos pelos membros, o nosso pessoal também os preenche. Se algum membro do pessoal estiver de licença e regressar, tem de ficar de quarentena em casa durante 14 dias. Todos os funcionários, quando entram ao serviço, têm de fazer o controlo de temperatura no back office.
Vou ao balcão das traseiras todas as manhãs e eu próprio verifico a minha temperatura. Aplicamos as mesmas normas às nossas equipas, bem como aos nossos membros.
P: Como é que os membros marcam as suas visitas?
R: Temos a nossa própria aplicação. É possível fazer uma série de coisas. É um cartão de membro integrado e é possível marcar aulas. O nosso departamento de TI basicamente criou algo para que, se quisessem fazer o check-in, tivessem de clicar no local, depois na faixa horária e, por fim, reservar uma faixa horária, se houvesse uma disponível.
Tivemos de construir o nosso. E é por isso que algumas destas coisas levam tempo. Talvez seja melhor começar já a trabalhar em algumas destas coisas.
P: Estão a cobrar por alguma oferta digital?
R: Não, de momento não. O que está em causa é o envolvimento. Trata-se de criar lealdade à marca. As pessoas estão muito stressadas agora. É uma altura difícil. Queremos estar ao seu lado o melhor possível, oferecendo o melhor serviço. Por isso, decidimos não cobrar.
P: Entre diferentes instruções, como é que impõe o distanciamento físico especificamente para alguém como um operador de ténis ou para bloquear todas as outras bicicletas de spinning? Quais são os seus métodos?
R: Para as bicicletas de spinning, cobrimo-las com uma toalha. Muito simples. O distanciamento social era de 1,5 metros em Xangai. Fizemos uma formação com o nosso pessoal sobre o que deviam fazer. Andávamos pelo clube e ... medíamo-lo. Pedíamos aos funcionários que se colocassem a uma certa distância com uma formação para que pudessem ter uma ideia.
Depois, faríamos uma dramatização de papéis nos clubes para um cenário diferente. Assim, eles compreenderiam como gerir todos os cenários num clube com distanciamento social. Mas era definitivamente necessário um pouco de formação.
P: Somos um ginásio de 10 dólares por mês com um elevado volume de membros, pelo que cobrar menos é uma opção difícil para manter as finanças. O que é que sugere para clubes como este?
R: Sim, a esse preço mais baixo, é difícil. É preciso ter em conta o tamanho do taco. Penso que é preciso trabalhar de trás para a frente para descobrir, com base no tamanho do clube e na disposição, o que é preciso fazer para garantir um ambiente seguro.
Com base nisso, qual é a vossa capacidade? Com base no clube, com base na capacidade, com base no número de membros que podem entrar, como é que cobramos?
Pode considerar que, em vez de 10 dólares por mês, é 1 dólar por visita. Temos um modelo de adesão em que é cobrada uma taxa mensal. Não gostamos do modelo de pagamento consoante a utilização, por isso não é algo que vamos fazer. Mas, nesta medida provisória, se tivermos restrições bastante significativas em termos de capacidade, poderá ser necessário adoptar uma forma financeira ou de cobrança diferente a curto prazo ou durante este período.
São coisas que estamos a discutir internamente. Por isso, é possível que tenha de considerar algo desse género, simplesmente devido às restrições de capacidade.
P: Qual é o plano se esta crise voltar em Setembro, Outubro...
R: Partindo do princípio de que já desapareceu nessa altura. A questão é... como é que vai ser quando sairmos? Será que vai desaparecer?
Tudo o que posso dizer é o que estamos a fazer. Estamos a preparar-nos para muitas destas restrições em termos de capacidade, utilização e dimensão das turmas, etc. Então, como é que vamos gerir o negócio nessas condições durante um período de tempo alargado. Penso que algumas destas restrições terão de permanecer em vigor durante um pouco mais de tempo, quer se trate das verificações obrigatórias de temperatura, ou talvez algumas das turmas tenham de ser um pouco mais pequenas do que o normal, talvez falando para 10 pessoas em vez de 50.
É realmente difícil de prever. Penso que temos de analisar o nosso negócio com muitas destas restrições, talvez como já referi, a que estamos sujeitos neste momento em Xangai, e que irão diminuir um pouco, mas qual é o modelo financeiro correcto para isso? Como é que cobramos por isso? Talvez seja melhor trabalhar primeiro de trás para a frente.
P: Tenciona aumentar o preço para frequentar as aulas em grupo se as restrições se mantiverem a médio prazo?
R: Todas as nossas aulas de grupo estão incluídas na subscrição. É esse o nosso modelo, pelo que não podemos cobrar por elas. Por isso, estamos a tentar perceber, com base nas actuais restrições que temos, qual é a melhor forma de cobrar aos membros.
Esta é uma conversa que começámos ontem, por isso estamos mais ou menos a meio dela. Se calhar, se eu fizer outra conversa destas, posso partilhar, mas estamos a tentar resolver o assunto. É um modelo financeiro diferente. Muito diferente. Estamos a tentar compreender todas as implicações para o nosso negócio.
P: Têm horários suficientes para os sócios que queiram vir ao clube para esse efeito ou têm de os atribuir, e se tiverem de os atribuir, como o fazem?
R: Temos quatro faixas horárias. Eles podem escolher, mas o horário nobre é à hora do almoço ou à noite, o que significaria 50 ou 70 pessoas e isso não é muito para os nossos clubes. Por isso, [essas vagas] ficariam cheias. Então, ou entram numa lista de espera, ou têm de ir para outro
... faixa horária que não preferiam. Os horários nobres ficaram cheios, mas este é um tipo de limiar bastante mais baixo, pois normalmente teríamos talvez o dobro, 150 pessoas nesse horário.
Em Xangai, a aceitação foi bastante boa. As pessoas regressaram muito rapidamente. Penso que, se as restrições forem levantadas um pouco, conseguiremos de certeza preencher essas vagas. É uma questão de saber quando.
Quando as pessoas entraram no nosso clube pela primeira vez, quando abrimos há duas semanas, sentiram-se confortáveis e partilharam isso nas redes sociais. Vimos muitas dessas publicações. Recebemos boa imprensa e o boca a boca foi positivo. O boca-a-boca é muito importante aos olhos das pessoas, que dizem que se virem o que os seus amigos estão a dizer e se sentirem confortáveis, virão.
Mas nós não os atribuiríamos, eles é que escolheriam.
