Para saber mais sobre a perspectiva de Grant sobre os primeiros meses da pandemia do coronavírus e o impacto nos seus clubes, consulte estes recursos adicionais:
As perguntas e respostas abaixo foram editadas por motivos de clareza e extensão.
P: Há quantos dias é que os vossos ginásios estão fechados?
R: Estivemos fechados desde 28 de Janeiro até agora, ou seja, 50 dias, e começámos a abrir agora. Esperamos que todos os centros de Xangai... abram até ao fim do mês. O desafio deve-se ao vírus do exercício em grupo - devido à proximidade.
P: Aproveitaram o tempo de inactividade para trabalhar com os fabricantes e efectuar alguma manutenção preventiva do equipamento?
R: Não, não tínhamos. Não podíamos entrar nas discotecas quando estavam fechadas. Em Xangai, a cidade estava basicamente fechada. Ninguém entrava ou saía do seu quarteirão comum. Por isso, tivemos de fechar as discotecas correctamente, com cuidado, o que nunca tínhamos feito no passado durante um período prolongado.
P: Qual foi o marco que o governo utilizou para determinar quando podem reabrir os vossos clubes?
R: Penso que foi quando houve um número de dias consecutivos sem casos [de coronavírus] em Xangai; podem ter sido 10 ou 12. Para ser sincero, não creio que tenham tido um número específico.
Mais uma vez, não há nenhum manual para isto, certo? Eles estão a aprender. Fizeram uma espécie de confinamento da cidade. Muito, muito poucos casos, depois um certo número de casos de dia zero, que penso ter sido de dezasseis... e não fomos os primeiros [a abrir], outros sítios foram autorizados a abrir. Os cafés podiam abrir: Não havia lugares sentados, só se podia levar comida, só entravam três pessoas de cada vez, todos tinham de usar uma máscara, não se podiam tocar, coisas desse género.
Fizeram as coisas por fases, com base no grau de risco. E nós provavelmente não estamos na parte inferior dessa escala. Por isso, estamos a chegar um pouco tarde. Os cinemas ainda não abriram, por isso pensamos que isso acontecerá na próxima semana e, no caso dos cinemas, serão filas alternadas e ninguém se sentará... a menos de cinco lugares.
P: Na América do Norte, dizem-nos que as máscaras podem não ser as mais úteis. E, por vezes, ouvimos relatos de que podem aumentar o risco de infecção. Existem utilizações ou protocolos diferentes na Ásia?
R: Não, nem por isso. Ouvi dizer que o governo de Singapura foi muito directo e disse: "Oiça, não acreditamos que uma máscara possa ajudar. Queremos guardá-las para os profissionais de saúde". Só usem a máscara se estiverem doentes, ou se forem idosos, se forem de alto risco - isso varia.
Mas para nós, em Hong Kong e em Xangai, foi diferente. As pessoas sentiram-se mais confortáveis. A percepção é a realidade - as pessoas sentem-se mais confortáveis. Temos pessoas no escritório que usam máscaras e outras que não usam. Mas em termos de clubes, é importante que toda a linha da frente o faça.
O sentimento aqui é que é melhor usá-las e é isso que elas fazem. E li os mesmos relatórios que dizem que, se usarmos uma máscara, tocamos mais na cara. O melhor que se pode fazer é lavar as mãos e não tocar na cara e é basicamente isso que a OMS diz.
Mas, se as pessoas se sentem melhor com uma máscara, sentem-se melhor com uma máscara, e nós não podemos discutir com isso e temos de o respeitar. Foi uma coisa boa para nós. Mas, mais uma vez, é uma mentalidade diferente aqui.
ACTUALIZAÇÃO: Nos últimos meses, a posição sobre as máscaras, a sua eficácia e os seus mandatos têm variado muito consoante o clube, a localização geográfica e as instruções de organizações como a Organização Mundial de Saúde (OMS) e o Centro de Controlo e Prevenção de Doenças (CDC) dos EUA. Para obter mais informações sobre máscaras e tomar a decisão mais informada para o seu clube, leia mais sobre o que precisa de saber sobre as máscaras no seu centro de fitness, como outros clubes de saúde estão a gerir as obrigatoriedades das máscaras e a segurança e eficácia das máscaras e coberturas faciais durante o exercício.
P: Disse que cobrava ou não cobrava pelas suspensões... e pode partilhar a percentagem ou um grupo de pessoas que cancelaram ou ficaram em espera?
R: Cobrámos de facto as suspensões. Normalmente, a suspensão corresponde a cerca de 25% ou 22% da taxa mensal normal. O número de pessoas que suspenderam em relação às que rescindiram foi cerca de cinco a seis vezes maior do que as que rescindiram. Em termos de números.
Mas em termos de uma taxa de execução normal, a nossa taxa de rescisão duplicou. Assim, em vez de 100 membros serem suspensos todos os meses, passam a ser 200. Se as suspensões são normalmente 150, passámos de uma para 1.500.
P: Perdi a informação sobre a pistola de temperatura. Qual foi a marca ou as especificações que utilizou para se certificar de que é uma opção fiável?
R: Há muita coisa por aí, para ser sincero, e a outra coisa é quando as pessoas estão a comprar, tenham cuidado - há muitas fraudes por aí. Quase fomos enganados com uma encomenda de 350 000 máscaras, mas felizmente o agente apercebeu-se cedo e não lhes enviámos dinheiro. Tenham muito cuidado.
P: Teve de despedir algum empregado ou toda a gente recebeu o seu salário quando fechou?
R: Varia. O pessoal que se baseia principalmente em comissões, como os vendedores, tem normalmente uma base muito, muito baixa. Acabámos por pagar o dobro da base ou algo semelhante. O intervalo poderia ser qualquer coisa entre 30% ou 40% do seu salário normal e 80%. Variava consoante o cargo.
Alguns dos funcionários estavam a trabalhar a partir de casa. Penso que a maior parte do mercado pagava cerca de 20%. Na altura, achámos que era a coisa certa, temos de pagar muito acima do mercado. Eles têm de pagar a sua própria renda e alimentação, por isso variava um pouco.
P: Como é que criam um ambiente positivo e enérgico no local para os clientes? Existem práticas para garantir um nível de experiência óptimo?
R: Tudo se resume à cultura da organização: ser aberto, ser transparente, ser solidário, que o pessoal sinta que o apoiamos. Além disso, que estamos a tomar as medidas certas e a levar a sério as suas queixas sobre se devemos fazer mais com os membros ou se devemos retirar mais tapetes, ou se precisamos de mais empregados de limpeza. Por isso, temos de usar um fato forte. Se fizermos coisas desse género e os membros virem que os apoiamos, sentir-se-ão melhor, reagirão melhor, mas também se certificarão de que sabem que desempenham um papel muito, muito importante neste processo.
P: Encerrámos. As directrizes locais não eram claras e descobrimos agora que outros ginásios permaneceram abertos. O que é que recomendam se decidirmos reabrir? Como é que abordam essa questão?
R: O que estamos a fazer agora é trabalhar num plano de recuperação. Com isto, mais pessoas vão querer levar uma vida mais saudável. E muito disso tem a ver com segurança e higiene. Por isso, estamos a criar vídeos, documentando todas as medidas de higiene elevadas que estamos a tomar agora e que continuaremos a tomar, para garantir que temos um ambiente seguro e limpo. Estamos a adicionar três diapositivos à nossa apresentação de vendas, sobre os quais vamos falar, porque isso vai ser, provavelmente, num futuro próximo, uma prioridade para todos: a higiene.
Penso que, dependendo das circunstâncias e dos ambientes, temos de optar por ficar abertos ou fechar e podemos ser obrigados a isso, como alguns governos e cidades estão a fazer. Mas a segurança está em primeiro lugar. E se formos vistos como responsáveis e estivermos a fazer o que é correcto... temos de o fazer.
O que descobrimos foi que, quando os membros chegavam, viam que a temperatura era verificada e que tudo estava limpo, diziam aos amigos e a notícia espalhava-se. É importante que os seus membros também passem a palavra. Eles acabaram por lhe dizer: "Vou voltar a fazer exercício, vou ao Pure, é óptimo, é isto que eles fazem." E depois a palavra espalha-se.
P: Como cuidar do seu pessoal durante este período?
R: Comunicação. Uma comunicação aberta e honesta. Ouvir as suas queixas. Certifique-se de que eles também sabem que a empresa está a ir muito bem financeiramente. "Vamos ultrapassar isto juntos, não precisam de se preocupar." Toda a economia está a passar por grandes dificuldades, mas eles precisam de saber que estão a trabalhar para uma empresa que é prudente, que está a fazer a coisa certa a longo prazo, a sustentabilidade da empresa, mas também a colocar a saúde das pessoas no centro das atenções.
P: Recebeu reacções negativas em relação à abertura e, em caso afirmativo, como reagiu?
R: Recebemos queixas em tudo o que fazemos. Há sempre os detractores. Há pessoas muito, muito receosas que podem não voltar durante seis meses, independentemente do que fizermos. Vai haver pessoas que vão dizer: "Vou fazer exercício, tenho de o fazer, é seguro, não me importo." E depois há um grupo no meio que o fará dependendo de como se sente e se está confortável.
É esse o grupo que se quer tentar atrair. Não vai conseguir trazer toda a gente de volta, mas tem de fazer o que pode e o que pode controlar, e isso é o ambiente dentro dos seus locais. É nisso que têm de se concentrar.
P: Qual seria a sua estratégia e quando atrair de novo novos membros e voltar a inscrever os que cancelaram a inscrição?
R: Essa é uma boa pergunta. Estamos a preparar um plano de recuperação.... As duas coisas essenciais para um plano de recuperação bem sucedido são o timing e o tom: Não se pode acrescentar demasiado cedo e não se pode ser demasiado agressivo.
O que estamos a fazer é... começar a reactivar e a integrar no clube os nossos membros suspensos; pensamos que são os mais fáceis. Depois, queremos começar a olhar para o grupo de membros que saíram e trazer alguns deles de volta, e depois temos de trazer novos convidados. Entre agora e provavelmente em meados de Abril.
Mais uma vez, depende da situação. Estamos numa situação muito melhor, diria eu, do que há duas ou três semanas. Muito melhor. Assistimos agora a um pequeno aumento na segunda-feira e na terça-feira desta semana, porque as pessoas estavam a ficar nervosas. Quando digo pico, refiro-me a um pico de rescisões e suspensões, mais uma vez, devido à preocupação com o regresso de todas estas pessoas a Hong Kong.
P: Tem clubes em Nova Iorque, correcto? Como é que estão a lidar com o surto e as restrições nos EUA e esperam que a vossa experiência lá seja semelhante a um período de encerramento de mais de 50 dias?
R: Penso que se pode fazer muita formação [do pessoal] que normalmente não se poderia fazer quando se está aberto. É preciso que a equipa de vendas, os professores de ioga, o Grupo X, os PTs se envolvam com os membros através das redes sociais, para garantir que os membros saibam que nos preocupamos com eles, apesar de estarmos fechados.
Envie-lhes conteúdos em linha através das redes sociais, envie coisas aos seus membros, exercícios diários, como comer bem, exercícios em casa.... Pense nisso. Os seus membros estão em casa, certo? OK, o que é que eles vão querer? Têm pouco espaço. Fizemos vídeos sobre exercícios em casa e vamos enviá-los aos membros todos os dias. Isso foi útil.
É difícil dizer quanto tempo é que vai demorar. Pensámos que seria uma semana, seis a sete semanas atrás, e alguns dos locais ainda estão fechados. Ainda não temos visibilidade em Pequim. Temos de estar preparados para um mês, dois meses, três meses... simplesmente não sabemos.
P: Se os vossos estúdios de ioga utilizam vários adereços, livraram-se deles ou pensaram em livrar-se deles?
R: Não, são desinfectados entre cada aula - os tapetes, as correias, os blocos. Na hora de ponta, costumava haver um intervalo de 15 minutos entre as aulas. Esse período foi alargado para 30 minutos. Por isso, retirámos os tapetes e aumentámos o tempo entre as aulas para permitir mais tempo para a limpeza.
Costumávamos distribuir um passe de classe. Se estivesses no Estúdio Um, dávamos-te um pequeno passe de plástico. Deixámos de distribuir passes para as aulas para evitar qualquer contaminação cruzada entre pessoas. Mas todos os adereços são limpos com desinfectante.
P: Como é que apresentou a razão para cobrar as suspensões e qual é a melhor forma de pedir às pessoas que continuem a pagar?
R: A razão era que estávamos a manter-nos abertos, temos de pagar aos nossos empregados e temos de pagar a renda. Podem optar por rescindir o contrato ou por não entrar no clube. Preferimos que tenham um estilo de vida saudável e entrem, tal como as outras 10 a 20 mil pessoas que fazem exercício regularmente. Infelizmente, não nos pudemos dar ao luxo de prescindir disso. E nós, mais uma vez, acreditamos que proporcionamos um ambiente seguro.
Acrescentámos a aula de yoga sobre imunidade e fizemos muita comunicação e educação sobre como levar um estilo de vida saudável e o facto de que a primeira ofensa contra a doença é um sistema imunitário forte. Há muita ciência por detrás disso. Fizemos muita comunicação e partilhámos todas as medidas de higiene que tomamos, verificações de temperatura, todos usam máscara (etc.). Há desinfectante para as mãos, [em] todos os clubes, temos mais produtos de limpeza. Tirámos o passe do estúdio, tirámos os tapetes nas aulas de grupo, fizemos tudo isto.
P: O governo implementou apoios económicos em alguma das localizações dos vossos clubes?
R: Sim, têm... quer se trate de um benefício fiscal, ou de descontos, ou de pequenas empresas do sector alimentar e de bebidas ou do comércio a retalho. Têm toda uma série de iniciativas que estamos a analisar neste momento. Sim.
P: Última pergunta: qual foi a questão mais difícil para si e para a sua equipa durante todo este processo?
R: O pedido dos membros de suspensões gratuitas. Sentimo-lo com um grupo muito pequeno de, provavelmente, apenas 30 pessoas. Mas, através das redes sociais, isso fez muito barulho. Quando temos 30 pessoas a queixarem-se, mas temos 35.000 pessoas a virem regularmente fazer exercício, e na verdade, alguns dos membros foram pressionados a responder: "Estamos a fazer exercício, não têm de vir fazer exercício". E também nos pediam para fechar, diziam: "Não é seguro, deviam fechar". Esse foi provavelmente o maior desafio.
