10 práticas recomendadas para utilizar as avaliações dos clientes para melhorar o seu clube

Jenny Hymervice-presidente de sucesso do cliente da MXMetrics, contribuiu para este artigo.

Ken Blanchard, Ph.D., consultor de empresas e autor de The One Minute Manager e de outros bestsellers, citava frequentemente uma expressão do seu colega Rick Tate: "O feedback é o pequeno-almoço dos campeões". Rick e Ken explicavam isto utilizando metáforas desportivas. Consegue imaginar atletas de alto rendimento a treinar para os Jogos Olímpicos sem que ninguém lhes diga a que velocidade estão a correr ou se estão a fazer bem os seus triplos eixos?

Tal como os atletas utilizam o feedback regular para atingirem os seus objectivos e desenvolverem o seu potencial, o feedback dos clientes é essencial para que os health clubs e estúdios ofereçam o melhor produto possível e estabeleçam relações com os seus membros e clientes. E, no que diz respeito ao feedback, Ken salienta que quanto mais atempado for o feedback e quanto mais regularmente for recolhido e aplicado, mais eficaz será.

O feedback de alta qualidade dos clientes é fundamental para melhorar as taxas de retenção e melhorar o marketing boca-a-boca. O feedback dos clientes pode assumir muitas formas e este artigo explica como recolhê-lo e utilizá-lo.

Este artigo faz parte de uma série de 28 Directrizes de Boas Práticas para o funcionamento de um ginásio.

Dividimos estas directrizes em três categorias para o ajudar a navegar facilmente pelas tarefas a realizar no âmbito da avaliação dos clientes.

1. Recolher feedback de várias fontes

2. Treine os seus empregados

3. Acompanhe e comunique o feedback que recebe

Aprender com o feedback dos clientes e aplicá-lo ao seu clube

Há muito que pode aprender com as opiniões e comentários dos clientes. O que é que os seus membros e clientes adoram no seu clube ou estúdio e o que é que não gostam? Prestar atenção aos comentários pode dar-lhe uma imagem completa das expectativas dos seus clientes e das suas experiências no seu ginásio. Pode ajudá-lo a fazer mais coisas boas e menos coisas más.

O feedback dos clientes é também uma boa forma de estabelecer uma ligação com os seus clientes e de criar confiança. Se os seus clientes virem que se preocupa com os seus comentários e os utiliza para melhorar o seu ginásio, podem sentir-se confiantes de que se preocupa com a sua experiência e valoriza o seu negócio.

Recolher feedback de várias fontes

1. Monitorizar os sites de avaliação de clientes de terceiros mais utilizados na sua área geográfica - por exemplo, Yelp, BBB, Google, Facebook - e responder a todos os comentários o mais rapidamente possível.

2. Considere um software Net Promoter Score (NPS) que se integre no seu software de facturação para solicitar regularmente o feedback dos clientes em todos os pontos de contacto.

3. Disponibilize vários canais para o feedback dos clientes com base na dimensão e no âmbito da sua empresa, incluindo canais automatizados, no seu sítio Web, no local, solicitados (mensagens de correio electrónico) e feedback dado directamente aos empregados.

4. Estabeleça um processo de reclamação do cliente que seja claramente explicado a todos os clientes e funcionários. Considere o tempo de resposta, a privacidade apropriada, o processo de escalonamento e a resolução.

5. Estabeleça a expectativa - especialmente com os novos clientes - de que aceita o seu feedback sob qualquer forma e que o utiliza para avaliação e acção.

Treine os seus empregados

6. Formar todos os funcionários sobre como lidar com o feedback dos clientes - tanto positivo como negativo - fornecendo ferramentas e formação regular sobre o processo da sua empresa.

7. Utilizar as reacções positivas para reforçar o moral dos empregados e para fins de marketing.

8. Comunique em excesso a sua gratidão aos clientes e aos empregados. Funcionários felizes criam interacções felizes com os clientes, o que leva à fidelização dos clientes e a um maior feedback.

Acompanhar e comunicar o feedback

9. Registe as medidas que tomar, juntamente com os pormenores sobre o feedback, incluindo quaisquer despesas incorridas para efectuar a mudança. Esta é uma ferramenta muito poderosa para a sua equipa de liderança analisar. Partilhe as mudanças e inovações com o resto dos seus empregados e com os seus clientes. Os clientes adoram saber como o seu feedback conduziu a mudanças positivas.

10. Torne os dados sobre a experiência do cliente transparentes e disponíveis para a sua equipa. Devem fazer parte das reuniões em que são estabelecidos os objectivos e os KPI e em que é criada a responsabilidade.

Este artigo faz parte da série 28 Directrizes de boas práticas para o funcionamento de uma academia de ginástica, na qual abordaremos tópicos como a inclusão da ginástica, preparação para emergências, ginástica de grupo e muito mais nos próximos artigos.

Recursos adicionais de avaliação de clientes para profissionais de fitness

Os health clubs utilizam o "Net Promoter Score" para melhorar a experiência dos membros: Este artigo apresenta o Net Promoter Score e dá exemplos de como o NPS está a ser utilizado em instalações de fitness.

4 maneiras de solicitar o feedback dos membros do Health Club: Este artigo apresenta uma visão geral de alto nível sobre a forma como um health club recolhe opiniões e feedback dos seus membros.