Quem é responsável pela prestação de um serviço de apoio ao cliente excepcional no seu Health Club?

Pergunte a qualquer operador de health club quem é responsável por prestar um excelente serviço ao cliente e receberá provavelmente a seguinte resposta: todos.

Não estão errados - todos os membros da equipa podem ter um impacto positivo na prestação do serviço ao cliente. Mas quando se correlaciona um serviço ao cliente de excelência com a retenção de membros, os dados da série The IHRSA Member Retention Report apontam para o papel fundamental desempenhado pela equipa de fitness - incluindo os instrutores de exercício em grupo.

As interacções do pessoal de fitness são valiosas

Por cada 100 membros de um health club, 16 sairão num determinado mês em que não haja interacções com o pessoal de fitness, de acordo com a atual edição do Relatório de Retenção de Membros da IHRSA. No entanto, se esses mesmos membros receberem apenas uma interação de fitness ao longo do mês, apenas sete sairão.

Além disso, cada duas interacções que um membro recebe do pessoal do ginásio rendem uma visita adicional por mês.

O papel do exercício em grupo (e dos instrutores do Grupo X)

Uma das formas mais orgânicas de os membros interagirem com o pessoal do ginásio é através de aulas de exercício em grupo, e os membros que participam no grupo X têm mais probabilidades de manter a sua filiação do que aqueles que apenas utilizam o equipamento do ginásio, de acordo com um estudo da The Retention People (TRP).

Em última análise, o relatório concluiu que 88% dos membros que praticam exercício em grupo mantiveram a sua inscrição durante o período do estudo, em comparação com 82% dos membros que apenas frequentam o ginásio. O risco de cancelamento foi 56% mais elevado nos membros que só frequentam o ginásio do que nos que praticam exercício em grupo.

Criando uma cultura de serviço em todo o clube

A equipa de fitness e os instrutores do grupo X desempenham um papel vital na prestação de um excelente serviço ao cliente, especialmente no que diz respeito à retenção de membros. Mas o nosso operador de clube hipotético acima mencionado tinha razão - todos os membros da sua equipa podem melhorar o serviço ao cliente do seu clube. E a melhor maneira de o conseguir é criar uma cultura de serviço em todo o clube.

Brent Darden, Diretor Executivo da Brent Darden Consulting, sugere seguir estes quatro passos para criar uma cultura de serviço:

1. Faça do serviço ao cliente uma parte central do sistema de valores fundamentais do seu clube.
2. Recrutar talentos com base na sua capacidade de prestar serviços. (Isto é muito mais importante do que qualquer formação tecnológica que possam ter).
3. Fornecer formação de integração e formação contínua aos funcionários para que compreendam e sejam constantemente recordados da importância da experiência dos membros e de como a concretizar.
4. Crie um sistema de recompensa e reconhecimento especificamente concebido para reconhecer as pessoas que estão a cumprir os valores da experiência do cliente.

O feedback dos sócios pode ajudá-lo a identificar como cada departamento dos seus clubes é responsável por oferecer um excelente serviço ao cliente. Considere as frases mais freqüentemente citadas por sócios leais ao descreverem seus clubes:

• Pessoal simpático: Todos os departamentos
• Equipamento em quantidade: Diretor-geral, gestores de compras, directores de formação
• Variedade de aulas/programas: Directores de exercícios de grupo, directores de programação de fitness, instrutores
• Limpeza das instalações: limpeza/manutenção, pessoal da receção (especialmente em clubes com poucos funcionários)
• Bom serviço ao cliente: Todas as pessoas que prestam um serviço no clube, desde personal trainers, instrutores de grupo X, instrutores de ténis, pessoal da receção, etc.