O software certo simplifica as operações do Health Club: Um estudo de caso

Há uma série de razões para considerar a mudança do software de gestão do seu clube. Talvez esteja a ser surpreendido por quebras inesperadas nas receitas; pode haver um conflito entre departamentos devido à falta de informação actualizada; ou está frustrado por ter de voltar a introduzir os mesmos dados várias vezes.

Tiffany Herting, directora financeira do Franco's Athletic Club, que gere três health clubs na área de Nova Orleães, está familiarizada com esta situação. Depois de se deparar com estrangulamentos, incluindo limitações de relatórios, acessibilidade e limitações de integração na sua plataforma de gestão de clubes, decidiu que era altura de actualizar a sua solução.

"Mais importante ainda, precisávamos de ajuda para o que não tínhamos. Queríamos melhorar o envolvimento e a conveniência do utilizador através da acessibilidade de uma aplicação integrada e funcional", acrescenta.

A configuração algo única de Franco tornou muito mais difícil encontrar a solução correcta.

"O Franco's Athletic Club é um negócio com muitas facetas, todas elas tiveram de ser tidas em conta ao criar uma solução", observa Tom Antosik, director regional da Club Automation. "É uma instalação de fitness tradicional, que também engloba um spa, uma loja de desporto, CrossFit, um negócio de treino de equipas/treino pessoal, um estúdio de ioga, um clube social e um café."

O momento era crítico

Na altura, o maior obstáculo para o clube era a pandemia, e foi aí que a nova aplicação se tornou fundamental. Dada a variedade de comodidades, diz Antosik, o Franco's precisava de um único local onde os membros com interesses e necessidades diferentes pudessem obter informações rapidamente e interagir com o clube para obter o que precisavam.

"O que a Franco's pretendia era uma experiência móvel que lhes permitisse partilhar detalhes novos e relevantes sobre o clube, numa altura em que a comunicação e a ajuda aos membros para se manterem ligados ao clube eram questões fundamentais", afirma. "E, igualmente importante, os membros precisavam de um canal de comunicação que os ajudasse a gerir mais eficazmente o seu tempo nas instalações."

"Fizemos a nossa transição para a Club Automation como fornecedor no auge da COVID-19", diz Herting. "Estávamos a meio de várias modificações para garantir a segurança dos membros, entre as quais a imposição de limitações e restrições ao número de membros que podíamos ter no clube em qualquer altura. Uma funcionalidade que se tornou essencial para a reabertura foi o sistema de reservas online."

Antes da introdução da aplicação e do sistema de reservas, a Franco's estava a ser inundada por chamadas e por um afluxo de membros que apareciam sem aviso prévio, fazendo com que o pessoal da recepção tivesse de recusar pessoas. A Franco's descobriu que, assim que os membros ficaram a saber que podiam marcar consultas e reservar tempo para o acolhimento de crianças, aulas de natação, aulas de ténis, ioga, etc., através da aplicação, esses constrangimentos diminuíram drasticamente. Uma vez que o sistema de reservas e a aplicação estavam ambos ligados ao sistema de software de gestão geral do clube, existia uma limitação automática do número de membros permitidos no clube em qualquer altura, para que as aulas e as próprias instalações nunca ficassem sobrelotadas.

Uma vez levantadas as restrições impostas pela pandemia, os benefícios a longo prazo da nova plataforma e aplicação tornaram-se ainda mais claros.

"Vou usar as reservas de creches como exemplo", diz Herting. "Ao exigir reservas de creches, conseguimos agora orçamentar melhor os salários necessários para servir os nossos membros. Isto também ajuda nos dias de pouco movimento ou de muito movimento, em que podemos fazer ajustes em tempo real, o que também aumentou a eficiência do processamento de salários."

Para além de satisfazer uma necessidade crítica numa altura crítica, Antosik salienta os benefícios gerais de comunicação que a aplicação permite. Em geral, trata-se de colocar tudo o que os membros precisam num único local: a palma das suas mãos.

"Em última análise, Franco acabou por criar uma experiência de membro 'one-stop' através da aplicação", afirma. "Não se trata de gerir os membros através de software, mas de os envolver com a tecnologia. A experiência móvel dá ao clube a capacidade de enviar proactivamente comunicações através de vários canais: notificações push de texto, vídeos incorporados, anúncios por e-mail e outras informações essenciais. A programação, por exemplo, é tão boa como os clientes que sabem que ela existe. Longe vão os dias dos boletins informativos e dos cartazes na porta ou na recepção. Não é assim que os consumidores querem receber informações. À medida que esses formatos vão ficando para trás, a aplicação torna-se mais central para manter a relação entre o clube e o sócio."

A comunicação é importante, mas inerente à aplicação está também uma abordagem simplificada à forma como os membros fazem negócios com o Franco's. Em vez de procurar informações no sítio Web, telefonar para o clube para obter mais informações, vir comprar o que precisa e depois telefonar para confirmar, por exemplo, todo esse fluxo de trabalho tem agora lugar imediatamente, num único processo.

A aplicação fornece informações; permite a reserva, o pagamento e a confirmação imediatos; cria um lembrete automático; dá aos membros capacidades de modificação; e, por fim, permite que o membro reconcilie a factura mais tarde- tudo isto começando com uma única interacção perfeita.

Foco na automação do clube

"Qualquer pessoa pode gerir um ciclo de facturação", afirma Antosik. "Qualquer pessoa pode gerar relatórios. A maioria dos sistemas tem uma boa lógica de reservas, pagamentos, adesões, etc. É na experiência móvel que tem a oportunidade de se distinguir verdadeiramente da concorrência. Optimizar essa experiência é uma grande prioridade para a Club Automation."

Se estiver à procura de uma aplicação ou a considerar uma mudança, Antosik sugere que faça estas perguntas:

• Dispõe de uma experiência móvel para fornecer informações aos seus membros?

• Essa experiência móvel é personalizável, com marca e fácil de alterar e gerir?

• Os membros e os não membros podem aceder à sua experiência móvel?

• Os membros podem comprar, reservar e alterar qualquer número de experiências, programas, eventos ou aulas através dessa experiência móvel?

• Têm uma lista de espera para programas populares? É automatizada e visível através da aplicação?

"Estas não são as únicas questões a considerar, mas são fundamentais para a experiência dos membros", acrescenta. "As plataformas de gestão de membros devem centrar-se na experiência do membro. Devem ser fáceis e intuitivas. Deve existir num único local. E essa experiência deve ser fácil de gerir pela sua equipa."

Para saber mais sobre o Club Automation, visite o seu site.

-jfeld@oncoremedia.net