Passos simples para melhorar a experiência dos membros

Chris Stevenson, fundador do The Empower Group, e Marisa Hoff, directora de operações do The Empower Group, sentaram-se com a CBI para partilhar algumas dicas e truques sobre como melhorar a experiência dos membros após a COVID.

P: Agora que os nossos membros estão de volta, quais são algumas das formas de tornar a sua experiência no clube excecional?

R: Enquanto operadores, temos de proporcionar uma experiência aos membros que as pessoas procuram neste novo normal. É da nossa responsabilidade proporcionar-lhes um espaço onde se sintam seguros e confortáveis. Quer se trate de um membro novo ou de um membro que regressa, aja como se todos estivessem a ter uma primeira impressão. Como diz o velho ditado, nunca se tem uma segunda oportunidade para causar uma primeira impressão.

Cumprimentar com uma receção calorosa

Mantenha os olhos no membro e sorria quando o cumprimentar. E, claro, vai utilizar os seus nomes. Os nomes personalizam uma experiência e fazem com que as pessoas se sintam confortáveis.

Estar atento à linguagem corporal

Toda a gente no balcão de boas-vindas deve estar de pé, com os ombros para trás e a cabeça erguida. Não se encostem à secretária, não se desleixem, nem cruzem os braços, porque isso transmite uma mensagem não intencional. Dizemos muitas vezes: "Se está inclinado, não está a limpar", o que significa que um membro sabe que não está a fazer o que devia.

Tenha em atenção que, mesmo que não esteja a falar diretamente com alguém, a sua linguagem corporal diz muito.

Ouvir e envolver-se

Embora um membro possa não exprimir uma sugestão ou uma queixa, esta pode estar implícita informalmente, de passagem ou numa conversa. Por exemplo, digamos que um membro se dirige ao seu balcão de boas-vindas e quer saber quando são oferecidas as aulas de spinning. E quando o empregado da receção lhe diz que são às 6 da manhã, de segunda a sexta-feira, o membro encolhe os ombros e diz: "Oh, isso é demasiado cedo para mim", e vai-se embora.

Esta é a oportunidade para a pessoa no balcão de boas-vindas fazer uma sugestão em nome desse membro. Assim, esse membro receberá algum tipo de acompanhamento do gestor do grupo X, que dirá algo como: "Ouvi dizer que prefere fazer aulas de spinning à tarde. Deixe-me tomar nota disso e, quando reavaliarmos o nosso horário, avisá-lo-emos se houver alguma alteração." Esse membro está a ser ouvido, e de uma forma que nem sequer pediu formalmente para ser.

Utilizar perguntas para ir mais longe

Se um membro perguntar onde estão as toalhas, não lhe diga simplesmente, arranje-lhe uma. Se alguém perguntar onde fica o balneário, não dê indicações, mas acompanhe-o até lá. Certifique-se de que está sempre à procura de alguém que possa ter uma pergunta, que esteja ali parado com um ar perdido ou frustrado. Pergunte-lhes se há alguma coisa que possa fazer por eles. A resposta pode ser negativa, mas essas pessoas vão apreciar o facto de ter sido proactivo ao perguntar.

Despedir-se com carinho

"Obrigado por ter vindo" ou "Tenha um ótimo dia" não criam uma experiência memorável e cativante. Primeiro, pergunte-lhes como foi a sua experiência. Neste novo normal, esta é uma pergunta poderosa. Muitas vezes, se as pessoas tiverem uma má experiência, vão-se embora sem lhe dizer nada.

Por isso, quando alguém estiver a sair das suas instalações, interaja com essa pessoa perguntando-lhe: "Como foi a sua experiência hoje?" Pode ser que a pessoa diga que foi maravilhosa, mas também pode ser que lhe diga algo que não foi bom para ela nesse dia. Assim, terá a oportunidade de abordar essa questão. Pergunte quando é que a vai voltar a ver. Eles precisam de voltar e você quer reforçar isso.

Chris Stevenson é o fundador do The Empower Group e Marisa Hoff é a Directora de Operações do The Empower Group em Westlake Village, Califórnia.