Criar uma cultura de coaching

O slogan do Anytime Fitness é: "Algo diferente está a acontecer aqui".

Brent Potter, um operador de vários clubes da Anytime Fitness em Winnebago, IL, levou esse ditado a peito. Ele tem vindo a mudar constantemente o foco da sua cadeia de exercícios individuais para o treino.

"Quando começámos, éramos um dos únicos health clubs da zona aberto 24 horas por dia, 7 dias por semana, com instalações em todos os Estados Unidos", afirma. "À medida que outras marcas começaram a aparecer com algumas das mesmas ofertas e a nossa taxa de desgaste aumentou, sabíamos que tínhamos de mudar a nossa identidade de conveniência para uma de trabalho mais próximo dos nossos membros, e o coaching foi uma excelente forma de o conseguir."

Mudança abrangente

Mas a mudança é mais do que uma mera mudança de programação. Trata-se de uma mudança cultural que afectou um vasto leque de processos e áreas nos health clubs de Brent.

"Começa com a visita às instalações", diz ele. "Passámos de mostrar aos potenciais clientes as características do equipamento para mostrar como cada área do clube e as respectivas máquinas teriam um impacto direto na forma como iriam atingir os seus objectivos. Também mudámos a forma como integrávamos os nossos membros.

"Já não se trata apenas da consulta inicial de fitness. Criámos vários pontos de contacto que correspondem aos percursos dos nossos membros para lhes mostrar que estamos tão empenhados como eles em atingir os seus objectivos a curto e longo prazo."

Esses pontos de contacto incluem agora:

• avaliações mensais para definição de objectivos,

• exercícios para fazer em casa,

• controlos com os seus treinadores, e

• uma Personal Training Experience (PTE) - uma oferta para novos membros.

Para manter os formadores empenhados e alinhados com os novos ritmos e necessidades do negócio, a Anytime realiza trimestralmente Training Summits, onde os formadores se reúnem para se educarem e trabalharem uns com os outros. Cada Cimeira inclui um tópico de formação prática, como formas de aumentar a mobilidade do ombro, bem como um tópico relacionado com o negócio, orientado para a melhoria da experiência dos membros.

A introdução correcta

A comunicação e a implementação eficazes foram fundamentais para o êxito do novo modelo.

"É claro que enchemos os nossos e-mails, website e redes sociais com educação e dicas concebidas para ajudar os membros a criar e atingir os seus objectivos de exercício, nutricionais e outros, juntamente com mensagens sobre como os nossos treinadores os ajudariam a atingir esses objectivos", afirma Brent. "Mas também tivemos de comunicar a mudança de uma forma que os membros e os potenciais clientes pudessem ver e sentir.

"Alterámos a disposição dos clubes para que cada área se destaque - acrescentámos relva para treino funcional e equipamento de recuperação para trabalho pós-treino, incluímos tecnologia concebida para ajudar os treinadores e os membros a acompanhar o progresso em relação aos objectivos, e muito mais."

Do lado da tecnologia, os clubes utilizam o Myzone para acrescentar outra dimensão ao seu treino, uma vez que os membros podem agora acompanhar o seu progresso com MEPS. Os MEPS, ou Pontos de Esforço Myzone, são atribuídos por cada minuto que os membros passam a exercitar-se nas suas zonas de intensidade pessoal. Quanto mais esforço, mais MEPS. Os desafios, os objectivos pessoais e as classificações baseiam-se todos na contagem de MEPS.

Brent diz: "O Myzone dá aos nossos membros um método mensurável daquilo que os motiva, quer seja a responsabilidade com o seu objetivo diário MEPS, os nossos desafios mensais Myzone ou ver o seu nome na tabela de classificação Myzone. A nossa equipa também o utiliza como uma ferramenta para ensinar os clientes a controlar as suas zonas de frequência cardíaca e a serem mais eficientes nos seus treinos."

Em termos de implementação, "tudo se resume à participação", acrescenta.

"Em vez de oferecer uma consulta gratuita, convidámos os membros e potenciais clientes a experimentar uma sessão ao vivo com um treinador centrada na recuperação, treino ou nutrição", explica Brent. "Também criámos desafios entre clubes, em que cada uma das minhas localizações competia entre si por prémios."

Por exemplo, o clube pode organizar um desafio "Dia do levantamento terra".

"O clube que levantasse o maior peso combinado nesse dia ganhava novos acessórios ou equipamento para o seu local", explica. "Todos os membros, independentemente da sua idade ou limitações, podem competir e ajudar o seu clube a ganhar. Para preparar estes eventos, oferecemos sessões de treino gratuitas, ensinando aos membros técnicas, progressões e métodos de recuperação. Isto leva a uma maior interação entre o sócio e o treinador e, eventualmente, a um maior número de sócios que participam em treinos pessoais e utilizam os nossos outros serviços."

Métricas de sucesso do coaching

Entre os resultados obtidos por Brent, destaca-se um maior sentido de comunidade na sua cadeia.

"Com 12 clubes espalhados por três estados, preocupa-nos que cada um tenha uma 'identidade' diferente", afirma. "Quando partilhamos uma dica de um instrutor ou a história de sucesso de um membro, fazemo-lo agora em todos os 12 locais. Os nossos membros de um clube comentam e incentivam os membros de outro clube - e todos comunicam mais entre si."

Foi também um impulso para os formadores da Anytime.

"Como treinadores, passaram de empregos a carreiras em que podiam ver o impacto que tinham na vida de outra pessoa", afirma Brent. "Sentiram que faziam parte de algo maior - uma peça valiosa não só para o sucesso da nossa empresa, mas também para o sucesso dos nossos membros. A rotação do nosso pessoal diminuiu significativamente e desenvolvemos a reputação de sermos a empresa onde se quer trabalhar."

A Anytime agora inclui sessões de treino, pequenos grupos e recuperação com um monitor de ritmo cardíaco Myzone Switch no seu PTE para garantir que os novos membros têm as melhores hipóteses de sucesso. Esta mudança permitiu que os clubes de Brent inscrevessem quase um terço dos novos membros no seu PTE e convertessem mais de metade desses membros em pacotes de longo prazo, baseados em taxas.

Talvez a referência mais significativa seja o facto de o desgaste da sua cadeia ter caído para a taxa mais baixa que Brent alguma vez viu.

"Os membros não nos estão a deixar para o próximo clube novo e brilhante a abrir ao fundo da rua porque adoram a experiência que lhes estamos a proporcionar", afirma. "E o aumento das receitas destes serviços adicionais deu-nos a capacidade de acrescentar mais locais, reinvestir nas nossas instalações e reinvestir o nosso pessoal."