Talvez esteja familiarizado com a "teoria do balde furado" ensinada em algumas escolas de gestão. Digamos que tem um balde de água, mas o balde tem alguns buracos. Para manter o balde cheio, é necessário aumentar o fluxo de água ou tapar os buracos.
A teoria do balde furado é uma analogia perfeita para a dinâmica subjacente à retenção de clientes. Para manter a sua base de clientes estável ou em crescimento, tem de aumentar a aquisição (o fluxo de água para o balde) ou evitar o desgaste (tapar os buracos). A água, como é óbvio, não é um recurso infinito. Por isso, é preciso tapar os buracos. E alguns buracos são maiores do que outros.
O desgaste dos membros é também conhecido como "rotatividade de clientes", e os proprietários de health clubs compreendem este conceito tão bem como qualquer outra pessoa. E também sabem que a aquisição é mais cara do que a retenção. Isto é verdade em qualquer tipo de negócio de consumo. Adquirir um novo cliente é cinco vezes mais caro do que manter um cliente existente, segundo um inquérito da Invesp Consulting e da Forbes Insight.
Os dados compilados pela IHRSA mostram que um sócio de um health club que não renova a sua inscrição pode custar ao clube 674 dólares em receitas anuais. Trata-se de uma fuga dispendiosa. A pesquisa da IHRSA descobriu que os operadores de clubes gastam uma média de $118,65 em custos de marketing e vendas por cada novo membro. Encher o balde é caro.
Mas a retenção é muito mais do que simplesmente manter uma referência de adesão. A retenção também tem a ver com a maximização das receitas de cada membro. De acordo com o inquérito Invesp/Forbes, aumentar a retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25%-95%. A taxa de sucesso da venda a um cliente que já tem é de 60%-70%, enquanto a taxa de sucesso da venda a um novo cliente é de apenas 5%-20%
Está na altura de arranjares um balde maior.
