O texto que se segue foi escrito por Christine Thalwitz, vice-presidente de marketing da ACAC Fitness & Wellness Centers, para a nossa série de Boas Práticas.
Sabendo da importância de ouvir os membros, como é que devo solicitar feedback para melhorar o serviço ao cliente?
Para ter uma visão completa das expectativas e percepções dos seus membros, é importante utilizar o feedback.
1. Comunicação iniciada pelo cliente
Os sistemas abertos e orientados para o cliente, tais como caixas de sugestões, quadros de perguntas e respostas e políticas de "porta aberta" são valiosos porque permitem que os membros partilhem os seus pensamentos espontaneamente, especialmente quando há uma necessidade premente de lhes dar resposta. É claro que também é importante garantir que os membros da sua equipa são "donos" de qualquer queixa que ouçam.
2. Contacto solicitado pela empresa
Os grupos de discussão, os inquéritos e os comités consultivos de membros podem produzir informações muito específicas que podem ajudá-lo a tomar melhores decisões estratégicas. E pode programar estas interacções para medir aspectos específicos de vários produtos ou serviços.
3. Feedback não articulado
Preste também atenção à linguagem corporal dos seus membros, que pode exprimir muito. Às vezes, uma saudação calorosa ou um simples pedido de desculpas por um inconveniente pode ser tudo o que é necessário para amenizar a situação. Também é importante monitorar outras maneiras pelas quais os sócios "votam com os pés", como a participação em programas e a freqüência ao clube.
4. Conversas fora do clube
Naturalmente, as redes sociais tornaram mais fácil do que nunca para os clientes partilharem as suas opiniões. Para além de criar a sua própria presença online, monitorize outros canais que os seus clientes frequentam. Sempre que encontrar reclamações, considere-as uma oportunidade para responder positiva e publicamente.
