De acordo com a sua experiência, os clubes que se destacam por ampliar o poder do NPS implementaram três estratégias principais:
1. Colocam o NPS no centro da sua atividade.
"Eles investem de todo o coração no processo Net Promoter, e parte disso é a aplicação de uma abordagem muito sistemática para obter feedback, agir sobre ele e responder a ele", diz ele. Embora NPS signifique "Net Promoter Score", falamos de "sistema Net Promoter", porque nos casos em que é utilizado de forma mais eficaz, as pessoas estão a implementar todo um sistema em torno do NPS."
Isto significa realizar inquéritos em alturas diferentes e por razões diferentes. Os principais clubes fazem inquéritos a determinados sócios sobre a sua relação com o clube, visitas específicas e interacções com os funcionários.
2. Fecham o ciclo de feedback.
"Quando se tem feedback, as pessoas que estão a dar o exemplo têm formas muito criativas de fechar o ciclo", diz Hills. "Pegam na pontuação e agem de acordo com ela, respondendo ao cliente."
Esta resposta pode variar entre um e-mail de agradecimento gerado por um software e um telefonema direto do gestor ao membro.
3. Actuam com base nas informações de feedback.
Uma vez recolhido todo o feedback e fechado o ciclo, os clubes líderes fazem alterações com base nas queixas, preocupações e sugestões dos seus associados.
Os proprietários de clubes que fazem investimentos com base no feedback do NPS tendem a melhorar a sua pontuação, diz Hills. Isto porque, se, por exemplo, vários membros manifestarem preocupações sobre os chuveiros dos balneários, é provável que ainda mais membros sintam o mesmo, mas não se manifestem. Em vez disso, estão silenciosamente descontentes com a sua experiência. Assim, ao investir em novos azulejos, canalizações e acessórios, está a preparar o caminho para transformar uma boa quantidade de membros indiferentes e detractores em fãs.
