O que é que os membros esperam de um Health Club?

Ninguém sabe mais sobre as expectativas, o comportamento e a retenção dos sócios dos clubes de saúde do que John McCarthy, o antigo diretor executivo da IHRSA, autor de várias publicações da IHRSA sobre estes temas. Aqui estão algumas das dicas de McCarthy, que são valiosas para qualquer operador de clube, seja ele novo ou experiente.

A motivação é o gatilho que acende a adesão ao clube.

As pessoas aderem a um clube porque estão motivadas para ficar em forma, ou jogar squash, ou praticar ioga, ou passar mais tempo com certas pessoas. Implícita na motivação que inspira uma pessoa a aderir a um clube está a expetativa de que a experiência de ser membro de um clube irá sustentar e apoiar essa motivação. Quando a motivação que desencadeou a decisão de se associar não é apoiada ou sustentada, então a lógica subjacente à decisão de se associar também é prejudicada.

Isto implica que os clubes precisam de ser claros quanto à motivação subjacente à decisão de adesão de cada sócio. Inevitavelmente, esta motivação será mais emocional do que intelectual. Será o desejo de perder peso, de se manter saudável, de ficar mais firme, de ter uma melhor aparência, de manter os filhos activos, etc. São desejos como estes que estão na base das decisões de adesão. A menos que estes desejos sejam apoiados e sustentados, a decisão de se tornar membro da associação irá esmorecer.

A retenção de membros envolve pelo menos uma questão intratável: a mudança de comportamento.

Todos os anos, a indústria vende milhões de adesões a homens e mulheres que, embora desejem sinceramente tornar-se praticantes regulares de exercício físico, ainda não desenvolveram a disciplina ou o hábito de o fazer. Como atestam os cientistas comportamentais, desenvolver essa disciplina não é uma tarefa fácil. É difícil para todos e impossível para alguns.

Compreender - e aproveitar - a motivação do membro afecta a retenção.

Em muitos casos, a transação que ocorre quando uma pessoa se junta a uma academia de ginástica não aproveita a motivação que levou a pessoa à academia. Para ser mais específico, quando uma pessoa está prestes a aderir a uma academia, existem quatro oportunidades que muitas vezes não são aproveitadas. Em primeiro lugar, existe a oportunidade de pedir ao potencial cliente que seja o mais explícito possível sobre os seus objectivos de fitness. Em segundo lugar, existe a oportunidade de informar a pessoa, de uma forma solidária, que nem todos os que aderem a um clube conseguem atingir os seus objectivos de condição física. Em terceiro lugar, existe a oportunidade de comunicar à pessoa que a concretização dos seus objectivos de condição física requer um duplo compromisso - um do clube e outro do sócio - e depois perguntar-lhe se está preparada para assumir esse compromisso.

Por último, existe a oportunidade de pedir a autorização do sócio para lhe recordar periodicamente os seus objectivos e perguntar-lhe se está a fazer progressos. Esta conversa com um potencial membro abre a porta à comunicação que apoia a retenção de membros.