Para aumentar as receitas da Formação Pessoal, ensine o pessoal a criar experiências positivas

Quando procura aumentar as receitas de formação pessoal do seu ginásio, o seu primeiro instinto pode ser o de analisar os números. Mas, embora os dados financeiros possam revelar algumas oportunidades de redução de custos, talvez seja melhor começar pelo cerne da sua atividade - as pessoas.

"Acredito verdadeiramente que a integração e a formação do pessoal é o principal fator de diferenciação quando se trata de aumentar as receitas da formação pessoal", afirma Matthew Wright, diretor sénior de fitness da Healthtrax Fitness & Wellness.

A indústria da saúde e do fitness está a evoluir a um ritmo tão rápido que é necessária uma formação consistente para fornecer ao seu pessoal novo e veterano as ferramentas necessárias para fornecer o melhor produto aos membros, afirma.

"Em vez de esperar que os formadores saiam por conta própria e se limitem a angariar clientes, se colocarmos a ênfase na experiência do cliente, no envolvimento dos membros e em dar um passo extra, isso produzirá resultados duradouros", afirma Wright. "Como líderes, é importante que lideremos e que o façamos através da formação das nossas equipas e dando-lhes as ferramentas e o conjunto de competências para serem bem sucedidos."

Passar do serviço ao cliente para a experiência do cliente

Uma grande mudança na indústria que afecta o pessoal de formação pessoal é o resultado da variedade de opções de fitness que os membros têm atualmente. O aumento da concorrência está a mudar a forma como os ginásios prestam os seus serviços, com uma nova ênfase na criatividade, singularidade e comunidade.

Isto significa que o pessoal de formação pessoal tem de deixar de pensar em prestar serviço ao cliente e trabalhar no sentido de criar uma experiência positiva para o cliente.

"Se pensarmos no serviço ao cliente, é transacional; é um momento do tempo que fazemos", diz Wright. "Pode ser cumprimentar alguém com um olá ou entregar-lhe uma toalha quando chega para uma sessão. Isso é um serviço. Um serviço, em comparação com uma experiência, é finito e não fica com o membro nem cria a sensação de conforto que desejamos.

"Ao passo que quando proporcionamos uma experiência, esse efeito perdura no membro, que a partilha com outros e quer que os seus amigos a sintam também. A partir do momento em que o potencial cliente telefona ou o sócio entra no clube, queremos criar uma experiência única que se torne verdadeiramente o principal fator de diferenciação da nossa organização."

Esta experiência única não se destina apenas aos membros - destina-se também ao pessoal.

"Quando proporcionamos este ambiente, as pessoas ficam mais em sintonia com o trabalho com os nossos membros e clientes", afirma Wright. "Para o pessoal, concentramo-nos nos 'momentos de magia'. Estes momentos de magia são estas experiências e, quando construímos a nossa cultura em torno disso, toda a equipa se junta a nós."

Currículo de experiência do cliente da Universidade Healthtrax

Wright está a liderar várias iniciativas para ajudar o pessoal de formação pessoal a tornar-se especialista na experiência do cliente. Uma delas é a "Healthtrax University", um workshop de integração e formação/desenvolvimento que desenvolveu em 2015.

O workshop ensina formadores novos e veteranos:

• Como ser bem sucedido na Healthtrax
• Serviço ao cliente/experiências
• Programa Healthtrax's Healthy Start
• Vender formação pessoal
• Chaves para a retenção de membros
• Gestão do tempo

"Quando os novos PTs se juntam à nossa família ou os veteranos precisam de um retoque, enviamo-los para este workshop para que possamos melhorar as suas competências nestas áreas", afirma Wright. "O workshop é educativo em primeiro lugar, mas sabemos que a parte prática e de aplicação é o que se torna mais traduzível para o profissional. Desde o lançamento deste workshop, assistimos a um aumento da retenção de pessoal, um aumento das promoções de pessoal e um grande aumento das receitas de formação pessoal nos 18 clubes."

O programa Healthy Start dá ênfase à experiência

Outra forma de a Healthtrax garantir que tudo se relaciona com a experiência do cliente é através do seu programa "Healthy Start", que oferece aos novos membros duas consultas gratuitas com um treinador pessoal para os ajudar a atingir os seus objectivos de fitness.

Não se trata do típico "oh, este formador só me vai tentar vender alguma coisa". Adoptamos uma abordagem com a mentalidade de serviço/experiência em primeiro lugar", afirma Wright. "Quando os nossos membros chegam para a sua consulta de Healthy Start, informamo-los de que os vamos ajudar a maximizar todas as comodidades que oferecemos e a fornecer um caminho para o sucesso."

Em muitos casos, os funcionários da Healthtrax recomendam o treino pessoal, uma vez que este proporciona resultados, mas também discutem programas de exercício em grupo, aulas de hidroginástica, ofertas para crianças e muito mais.

"Além disso, escusado será dizer que nunca se pode adotar uma abordagem de tamanho único ou de modelo único", afirma Wright. "Pedimos a opinião dos nossos membros, seguimos as tendências do sector e esforçamo-nos por garantir que oferecemos uma programação especializada a toda a nossa comunidade. As pessoas gostam de formas novas, criativas e simplesmente divertidas de fazer exercício. É isso que faz com que todos voltem para mais."

Webinar: Principais dicas para aumentar as receitas do fitness

Para saber mais sobre como o seu clube pode aumentar as receitas de formação pessoal, concentrando-se na experiência do cliente, inscreva-se no webinar da IHRSA na quinta-feira, 12 de outubro, "Top Tips for Growing Fitness Revenues".

Wright diz que os participantes sairão do webinar com as seguintes lições:

• A importância de encontrar os treinadores pessoais certos
• Como educar e ensinar aos treinadores pessoais as competências necessárias para serem bem sucedidos
• Como integrar tanto os formadores como os membros
• Formas de utilizar uma recomendação profissional para fechar mais vendas
• Porque é que oferecer coisas conduzirá a mais clientes e a mais receitas
• "Resumindo, quanto mais envolvermos os nossos membros e quanto mais cedo conseguirmos colocá-los na tribo em que querem estar, mais felizes serão os nossos membros", afirma. "Todos sabemos que membros satisfeitos trazem referências satisfeitas, o que é benéfico para todas as partes."