Optimizar a oportunidade de Upsell para Health Clubs

"Só há três maneiras de gerar rendimentos em qualquer negócio: Conseguir mais clientes, fazer com que os clientes actuais comprem mais vezes e fazer com que os clientes façam compras maiores", diz Casey Conrad, um consultor de vendas de longa data do sector do fitness. "As vendas adicionais e as vendas cruzadas são a forma mais fácil de gerar rendimento adicional e uma relação mais profunda com os membros."

A venda cruzada e o upselling são o caminho de menor resistência para as receitas, porque os membros existentes representam simplesmente mais dólares. Os dados de um inquérito destacados numa apresentação recente da Forrester/Revegy mostraram que as receitas dos clientes existentes - retenção, renovação, upsell, cross-sell - em comparação com a aquisição de novos clientes, representam quase 75% das receitas totais. O cross-selling e o upselling podem representar 50% dessas receitas.

Porque é que funciona para os Health Clubs

A técnica é especialmente adequada para os clubes, salienta Conrad, porque os seus sócios gostam e confiam em si e na sua equipa como profissionais. Além disso, com menos sócios no clube neste momento, há uma excelente oportunidade de realizar programas mais trabalhosos para aqueles que querem o apoio extra e estão dispostos a investir em si mesmos.

"Muitos programas envolvem elementos de saúde - perda de peso, construção muscular, regulação do açúcar, etc. - e existem muitos produtos e/ou serviços diferentes que complementam este tipo de programas", afirma Conrad. "Os membros irão investir neles noutros locais se o operador do clube não os oferecer. Porque não ser o recurso que os disponibiliza como uma opção?"

De facto, num ambiente de clube, existe um vasto leque de oportunidades de venda cruzada e de upselling. Desde a programação digital híbrida dentro/fora do clube, passando por níveis de adesão, massagens e avaliações físicas, até ao vestuário, treino pessoal, comida saudável para levar, suplementos e muito mais, existem inúmeras vias a seguir.

"Independentemente do que aconteça, ao escolher produtos e serviços de qualidade que correspondam aos seus programas, ajudará os membros a obter melhores resultados", acrescenta. "Isto aprofunda a sua ligação a si."

Impulsionadores do programa

A chave para fazer com que o upselling/cross-selling funcione reside na educação dos membros.

O ditado "Se o construir, eles virão" só acontece nos filmes", diz Conrad. "Qualquer produto, serviço ou programa adicional que introduza nas instalações deve ser acompanhado de formação para o membro. Os membros nunca querem sentir que estão a ser "vendidos" - querem investir em coisas que os ajudem a sentir-se bem e a atingir os seus objectivos. Por conseguinte, é imperativo educar o seu pessoal sobre qualquer produto ou serviço. Certifique-se de que o pessoal a tempo parcial conhece os pormenores e pode articulá-los ou encaminhe o membro para um funcionário que possa responder às perguntas de forma inteligente."

O programa, acrescenta, deve também incluir materiais de apoio e de marketing adequados.

Uma das chaves para que o programa seja bem sucedido é compreender como é que os membros respondem às suas ofertas, o que significa acompanhar os dados.

"A maioria dos clubes não monitoriza o tipo de dados realmente necessários para o upsell ou cross-sell médio; no entanto, é incrivelmente útil", afirma.

O acompanhamento dos dados e a obtenção de informações que podem ajudar a impulsionar e apoiar os seus esforços de cross-selling/upselling envolvem a utilização da análise de dados.

"A análise dá-lhe informações sobre quando um membro pode estar a mudar os seus hábitos, para melhor ou para pior", afirma Jeff Wild, vice-presidente de vendas do Club OS. "Isto dá-lhe a capacidade de intervir para salvar um membro ou vender mais a alguém com base nos seus hábitos de actividade e potenciais alterações. Este nível de conhecimento pode ser realmente útil para garantir que você e a sua equipa sabem como ter o tipo certo de conversas com o público certo."

Optimizar a oportunidade

O Club OS oferece a tecnologia que pode produzir as informações necessárias para ajudar a maximizar os programas de cross-selling e upselling. No Club OS, não nos limitamos a recolher uma grande quantidade de dados e a deixá-lo analisá-los, damos sentido à informação e mostramos-lhe o que é importante para a saúde do seu negócio.

Segundo Wild, ter as informações correctas ajuda-o a envolver o público certo com base nos seus dados de actividade e a envolvê-lo com um conjunto de perguntas que determinarão a forma de fazer upsell ou cross-sell a esse membro.

"A nossa plataforma fornece dados e informações sobre a utilização, o que dá à sua equipa a capacidade de compreender as conversas para impulsionar as vendas adicionais, como o PT ou as aulas em pequenos grupos", afirma. "É importante compreender como as respostas de alguém às suas perguntas sobre as suas áreas de interesse podem alterar as suas pistas de conversação [uma pista de conversação é uma ferramenta concebida para obter as informações essenciais de que necessita numa chamada de vendas]. Muitas instalações ensinam apenas uma ou duas pistas de conversação e afastam muitas pessoas logo no início do processo. Todas as ofertas nas suas instalações não seguem um caminho de adopção linear e as suas apresentações não devem ser exclusivas de uma abordagem linear."

A análise de dados é igualmente essencial para a aquisição de membros.

"Em termos de aquisição de membros, é possível avaliar coisas como: um determinado canal atrai um determinado tipo de cliente potencial? Um contacto nas redes sociais é tipicamente mais jovem e um contacto no sítio Web é tipicamente mais velho?" afirma Wild. "Ter esta informação à partida pode ajudar a equilibrar as comunicações automáticas e as comunicações directas. Será que um texto automatizado converte melhor um cliente potencial através de um determinado canal e uma chamada telefónica é mais eficaz para outros? Se souber quais os canais que requerem vários pontos de contacto e quais os que permitem conversões rápidas através do contacto directo, pode melhorar a eficiência e o impacto da sua equipa através das nossas automatizações e análises. Vimos o uso de automações mais do que dobrar nos últimos meses - este tem sido um passo crítico para ajudar nossos clientes a se recuperarem de seu fechamento relacionado à COVID."

Embora a tecnologia e os dados possam ajudar a impulsionar o upselling, o cross-selling, a aquisição e a retenção de membros, não são os principais factores.

"O nosso software é utilizado para planear, preparar e monitorizar o sucesso, uma pedra angular para o seu sucesso", afirma Wild. "Nós fornecemos muitas informações e feedback, mas você e a sua equipa têm de executar as jogadas para conseguir conversões de vendas e upsells. Damos-lhe um melhor acesso às informações certas e fornecemos informações em tempo real, para que possa conceber melhores manuais de vendas e formar adequadamente para diferentes cenários e jogadas."

Para mais informações sobre as ferramentas de envolvimento de vendas e automatização de marketing do Club OS, visite o seu sítio Web.