Otimizar a faturação e as cobranças do Health Club

Se procura conselhos sobre software de um veterano do sector, vale a pena falar com Paul Reed, proprietário do Mt. Hood Athletic Club em Sandy, OR, especialmente no que diz respeito a faturação e cobranças. Paul pode ser considerado um verdadeiro pioneiro.

Em dezembro de 1988, assumiu as operações de um clube de saúde, e as cobranças eram um problema crítico, com os contratos a receberem cerca de 25 cêntimos por dólar. Utilizando um computador DOS básico, Paul instalou um software de faturação médica que tinha aprendido com um membro e introduziu todos os dados dos seus membros. Isso levou à capacidade de criar associações rastreáveis, mês a mês, com base numa faturação uniforme.

"Tivemos algumas pequenas dificuldades e foi um pouco difícil no início", diz Paul. "Mas conseguimos pô-lo em prática e assistimos a um aumento imediato das receitas sem um grande aumento do número de membros. Essencialmente, ganhámos controlo sobre a faturação e as cobranças. Agora sabíamos que podíamos enviar extractos em atraso quando fosse necessário e quando quiséssemos - no início do mês e a meio do mês."

Alguns anos mais tarde, participou numa feira do sector e foi-lhe apresentado o software de faturação Aphelion - mais tarde adquirido pela Jonas Fitness - e o processo EFT, que se tornou uma parte permanente da sua plataforma de faturação. Paul estava à frente do seu tempo.

Falámos com ele sobre algumas das dicas e tácticas que utilizou com o seu pacote de software para manter a faturação sob controlo.

Lições recentes aprendidas

Ao longo dos anos, Paul passou por vários altos e baixos no sector da saúde e do fitness, mas provavelmente nenhum teve mais impacto do que a COVID.

Durante a pandemia, a Mt. Hood perdeu um terço dos seus membros, o que equivaleu a uma perda de cerca de 800 000 dólares no fluxo de caixa para 2020. Ao analisar onde poderia reduzir as despesas, Paul fez algo que muitos podem considerar contra-intuitivo: dissolveu o cargo de contabilista.

"Percebemos que não precisávamos do cargo para muito do que fazemos em termos de faturação", observa. "Temos sempre aqui uma equipa de serviços para membros e, muitas vezes, contratamos os nossos funcionários de serviços para membros a partir da equipa da receção, pelo que já têm um bom conhecimento do nosso software de faturação.

"Eles já fazem alterações de membros, ajudam as pessoas com as suas contas e compreendem o processo dos nossos ciclos de faturação e cobrança - e necessitam de menos formação adicional quando assumem as suas novas funções. Não é preciso muito tempo para formar alguém no software e toda a nossa faturação e cobranças são tratadas através dele. Não havia necessidade de um cargo de contabilista mais bem pago".

Paul estava numa mesa redonda da FISA (Fitness Industry Suppliers Association - Associação de Fornecedores da Indústria do Fitness) em fevereiro passado quando o tema surgiu.

"Estávamos a falar das mudanças que os clubes fizeram. Eu diria que 40% dos clubes acabaram com os serviços de apoio aos sócios e puseram apenas o pessoal da receção a fazer isso", diz ele. "Pensei: 'grande erro'. Começámos por ser assim quando começámos, porque não tínhamos dinheiro para acrescentar um departamento inteiro. Mas assim que nos libertámos disso e passámos a ter pessoas dedicadas à angariação de sócios, verificámos grandes melhorias nas vendas de sócios. Agora demos um passo em frente".

Estas alterações conduziram a uma nova forma de abordar a contratação de pessoal.

"Eis uma fórmula excelente: pegue nos seus funcionários de nível médio a avançado e coloque-os nos serviços de membros. Estão a receber basicamente a mesma taxa, mas agora recebem uma pequena comissão em cima disso. Estão familiarizados com o software, com todas as nuances e assim por diante. É um ajuste natural".

É mais do que apenas um bom conselho - Paul tem os recibos que o comprovam. Com o pessoal dos serviços aos membros a tratar destes processos, Mt. Hood está a cobrar 99% das receitas facturáveis todos os meses.

"Os relatórios não mentem", afirma Paul. "Os nossos números vêm diretamente desses relatórios; não os estamos a manipular de forma alguma. Desde que começámos a acompanhar, o nosso melhor mês foi fevereiro de 2023, quando recolhemos 99,89% de todas as facturas. O nosso pior mês foi maio, em que cobrámos 98,66%."

Outra mudança vital que Paul fez após a pandemia foi a adição de um torniquete, que se liga diretamente ao seu software de faturação de membros. Como resultado, diz ele, os seus números globais são mais exactos.

"Se tivermos um problema com qualquer informação dos membros - cartão de crédito caducado, endereço postal, número de telefone ou e-mail incorrectos, aniversário em falta - o torniquete impede-os de entrar", explica. "Assim que a pessoa da receção obtém as informações correctas, o membro é introduzido. Também ajuda na conformidade e torna as coisas menos stressantes para o pessoal da receção."

A programação correcta é fundamental

Efectue uma faturação e cobranças eficazes, alinhando a sua programação com as principais datas externas.

"Fazemos a faturação no primeiro dia do mês, as instituições financeiras no quinto dia do mês e depois novamente no vigésimo. Estas datas coincidem com os principais dias de pagamento e queremos ser os primeiros da fila, se possível. As devoluções começarão a chegar no dia 5, a primeira para os cartões congelados, e depois seguir-se-ão as baixas. Assim que as recebemos, enviamos mensagens de correio eletrónico nesse dia. Todos os e-mails de devolução são registados no back office, no separador geral, através de um alerta. Assim, as pessoas não podem entrar sem um e-mail atualizado.

"Para além da faturação, temos um calendário para tudo o que fazemos mensalmente", continua.

Por exemplo, todos os meses, a Mt. Hood efectua auditorias ao software para garantir que a faturação está correcta para todos os membros principais, verificando se não existem cobranças duplas e se os números gerais estão correctos. Uma ou duas vezes por mês, uma pessoa do serviço de apoio aos membros vem cá durante cerca de meio dia para analisar outras questões, tais como encontrar recusas suaves e compreender por que razão ocorreram - e depois enviar um e-mail e/ou uma mensagem de texto a esse membro para uma cobrança mais rápida.

Normalmente, isso acontece no dia 10 de cada mês, ou seja, 10 dias após o envio da fatura, o que permite recusas, devoluções, alterações e actualizações flexíveis e congeladas, o que reduz o tempo de retorno dos pagamentos.

O que Jonas Fitness traz para a mesa

Muitas das melhores práticas de que Paul e Mt. Hood beneficiam estão integradas na solução Jonas Fitness Member Billing Services (MBS). Entre as vantagens do MBS está a sua capacidade de melhorar as cobranças. A plataforma é composta por três áreas principais:

• A faturação gerida permite que os especialistas da Jonas implementem as melhores práticas para limpar ficheiros e redigir membros, o que aumenta o sucesso da redação.

• Acompanhamento de atrasos. A equipa MBS implementa as melhores práticas para a reapresentação de pagamentos em atraso, aumentando o sucesso da cobrança de pagamentos em atraso.

• A comunicação de faturação com os membros através de mensagens SMS, correio eletrónico e chamadas telefónicas aumenta rapidamente o sucesso na elaboração de pagamentos em atraso, em vez de elaborar cegamente uma conta uma segunda ou terceira vez. Esta comunicação dá tempo aos membros para resolverem os seus assuntos e disponibilizarem fundos para eliminar potenciais dívidas incobráveis.

"De um modo geral, o MBS implementa as melhores práticas na execução da faturação e na reenvio de ficheiros, o que produz os melhores resultados na cobrança de dívidas", observa Eleanore Gracia, directora de pagamentos e MBS da Jonas Fitness. "Ao utilizar uma combinação de processos automatizados e a nossa equipa dedicada de MBS, os clientes podem concentrar-se mais no envolvimento com os seus membros do que na gestão de ficheiros de faturação e no acompanhamento de dívidas em atraso.

"Dependendo da dimensão, por aproximadamente o dinheiro que gastaria num empregado a tempo parcial, pode ter uma equipa MBS inteira a trabalhar para si com um analista de faturação dedicado, ajudando-o a aumentar os seus resultados."

Para saber mais sobre a Jonas Fitness e a plataforma Member Billing Services, visite o seu sítio Web.