Tornar a experiência do cliente parte do plano de negócios do seu ginásio

Se se tem concentrado apenas em criar a melhor experiência para o cliente no seu health club, pode perguntar-se quando é que vai receber o seu pagamento.

Mas sem implementar a sua visão de serviço ao cliente como parte do seu plano de negócios, tudo o que tem é um serviço ao cliente que é provavelmente a mesma oferta que o clube do fundo da rua, e a recompensa pode nunca chegar.

Um bom plano utilizará a tecnologia e a formação do pessoal como ferramentas para criar experiências que se enquadrem na sua visão e no seu modelo de negócio, diz Luke Carlson, CEO da Discover Strength em Bloomington, MN. Carlson falará sobre o assunto durante sua sessão de quarta-feira, 21 de março, IHRSA 2018, "Crafting the Customer Experience: A vantagem competitiva inexplorada".

"Prestar um excelente serviço ao cliente ou proporcionar uma excelente experiência ao cliente não é o objetivo; o objetivo final é proporcionar essa experiência de uma forma escalável e rentável", afirma. Em vez de investir todo o seu dinheiro e esforço para melhorar a experiência do cliente, dê um passo atrás para perceber o que faz sentido para o seu clube. Em muitos casos, buscar a melhor experiência possível para o cliente não é lucrativo ou desejável, diz Carlson.

"Uma iniciativa de experiência do cliente deve estar alinhada com a estratégia empresarial mais alargada e com a marca do clube", afirma.

A tecnologia é uma ferramenta, não um fim

A tecnologia não é a única solução para a experiência do cliente, diz Carlson. "A tecnologia só tem valor se for integrada para apoiar a visão mais ampla do serviço ao cliente."

Embora a tecnologia permita que um clube chegue aos clientes através de vários canais, ela deve ser usada com cuidado. Carlson aconselha um planeamento cuidadoso em todos os canais para permitir que o cliente beneficie ou desfrute consistentemente da proposta de valor única que tem para oferecer.

Carlson utiliza várias tecnologias para melhorar a experiência do cliente, incluindo uma aplicação própria que os instrutores utilizam no local para dar formação aos clientes e partilhar comentários. O clube também utiliza uma aplicação de agendamento, que Carlson diz ser "incrivelmente eficiente para o cliente ocupado" e que se alinha com o objetivo do clube de ser eficiente em termos de tempo para os clientes. Também utiliza as redes sociais para reforçar a diferença do seu clube e um sítio Web como a sua ferramenta de vendas mais poderosa, o que se alinha novamente com uma estratégia de experiência do cliente eficiente em termos de tempo.

Partilhe a sua visão com o pessoal

Se o pessoal não conhece o plano, não pode ajudar a concretizá-lo, diz Carlson.

"Nos clubes por onde passei em todo o mundo, os personal trainers e os preparadores físicos, se lhes fosse perguntado, poderiam fornecer 10, 20 ou talvez 100 princípios de exercício e fitness. Ou seja, têm uma enorme base de conhecimentos. No entanto, se perguntarmos ao pessoal da receção, à equipa de vendas, ao pessoal de fitness ou ao proprietário do clube: "Pode dizer-me 10 ou 20 dos princípios fundamentais da experiência do cliente? Não ouviríamos qualquer resposta ou ouviríamos um balbuciar de clichés que estão tudo menos vivos no clube", diz Carlson.

"Em última análise, a visão da experiência do cliente e o plano abrangente devem ser palatáveis quando um cliente entra no clube, interage através de correio eletrónico, sítio Web, redes sociais ou aplicações proprietárias e devem servir para diferenciar o clube."