Potenciar o percurso do membro do Health Club

Durante muitos anos, o termo "percurso do cliente" foi utilizado para designar o caminho ou as interacções que um consumidor tem com a sua marca, produto e/ou serviços. O consumidor pode ser uma recomendação, um cliente ou membro actual, alguém que esteja potencialmente a analisar os seus serviços ou mesmo o pessoal interno que gere a sua empresa.

A viagem em si engloba todos os pontos de contacto - tanto online como offline - entre um consumidor e uma marca, produto ou serviço. Inclui não só os pontos de interacção directos entre os clientes e as empresas - anúncios, publicidade, sítios Web, etc. - mas também os pontos de contacto indirectos em que se obtém a opinião de terceiros sobre uma marca, um produto ou um serviço - portais de análise, fóruns de utilizadores, blogues, etc.

Normalmente, o modelo de percurso do cliente inclui fases como a sensibilização ou descoberta, quando alguém descobre os seus produtos ou serviços, e a conversão, quando os potenciais clientes se transformam em clientes efectivos, tendo comprado os seus produtos ou serviços.

Um tipo diferente de viagem

No sector dos health clubs, o percurso do cliente é específico para o seu próprio público, daí o termo "percurso do membro". Embora alguma da terminologia e das etapas do percurso sejam semelhantes, a logística e os percursos diferem na criação de uma experiência global.

Nick Thornton, vice-presidente de vendas da Club Automation, descreve o percurso do membro através daquilo a que chama "A experiência".

É o seguinte:

1. Envolver os potenciais clientes

2. Aumentar as conversões

3. Activar membros

4. Personalizar experiências

5. Automatizar a administração

1. Envolver os potenciais clientes

"Esta fase consiste realmente em mostrar a um potencial cliente, de alguma forma, que você existe", diz ele. "Pode ser através de um anúncio no Facebook, no Instagram, talvez tenham passado de carro pela sua loja, ou tão simples como falar para o telemóvel e dizer: 'Siri, encontra um clube perto de mim'."

2. Aumentar as conversões

"Uma vez captada a atenção de um potencial sócio que esteja a ver o seu clube, converter essa pessoa num sócio pode ser um desafio, mas não tem de ser", diz Nick. "Sabemos que se responder ao interesse de um potencial sócio em menos de um minuto, as suas hipóteses de conversão aumentam 230%. Fechará o sócio. Quando um potencial cliente está à procura de um clube, é provável que preencha três ou quatro formulários Web antes de tomar uma decisão. Se tornar o processo simples, obterá mais conversões."

É essencial ter um formulário simples de utilizar no seu sítio Web que os potenciais clientes possam preencher facilmente para obter mais informações. Até mesmo dar aos potenciais clientes a opção de experimentar um passe de convidado ou iniciar um teste gratuito são opções fáceis para aumentar as suas conversões.

3. Activar membros

Com 89% de todo o tráfego a ir para dispositivos móveis, Nick refere que é necessário garantir que o percurso dos membros está optimizado para dispositivos móveis. O objectivo principal é que as pessoas se tornem membros com o menor número de cliques possível.

"Quando os potenciais clientes se convertem, com que rapidez podem interagir com o seu clube?", pergunta. "Com que rapidez podem reservar uma aula, um campo, uma pista de natação ou outra actividade? Certifique-se de que o seu sítio Web e a sua aplicação móvel permitem que os novos membros iniciem a sua viagem assim que se inscrevem. Eles precisam de sentir que podem gerir a sua própria experiência online o mais rapidamente possível."

4. Personalizar as experiências

Em 2022, todos querem sentir que as suas necessidades individuais estão a ser satisfeitas. Isso não é diferente na indústria do fitness. Cada membro que você atende quer uma experiência única e personalizada. Isso inclui tudo, desde cumprimentar o membro pelo nome toda vez que seu aplicativo móvel é usado e até mesmo reconhecer a hora do dia - por exemplo, "Bom dia, Jon" - até enviar proativamente e automaticamente mensagens de um determinado treinador que o membro segue ou estender oportunidades adicionais com base nas atividades anteriores do membro ou aulas reservadas.

"As pessoas esperam agora essa experiência personalizada", afirma Nick. "É uma excelente forma de levar os membros a novas experiências, ao mesmo tempo que aumenta as suas receitas globais."

5. Automatizar a administração

Com tanta ênfase na experiência dos membros, é igualmente importante concentrar-se na experiência do seu pessoal. O seu pessoal proporciona a experiência presencial que os seus membros procuram. Ao fornecer processos automatizados, tirando das mãos de alguém todas as tarefas manuais e a papelada associada à criação da experiência do membro e certificando-se de que cada passo do percurso está ligado aos outros, pode criar uma melhor experiência para todos.

"A experiência"

Para servir e optimizar a experiência dos membros, a Club Automation, a Motionsoft, a VFPnext e a CSI colaboraram para criar a The Experience, uma viagem de prospecção, membro e pessoal criada especificamente para o efeito.

"As cinco etapas acima mencionadas estão incluídas num sistema central - The Experience - para que a experiência dos membros nunca se atrase", observa Nick. "Todas estas fases estão perfeitamente ligadas entre si através da utilização de ferramentas de automatização, facilitando a entrada imediata dos membros em cada fase."

Ao analisar o percurso dos membros, Nick recomenda que se dêem alguns passos iniciais para se preparar para o sucesso. Em primeiro lugar, avalie as suas ferramentas de divulgação, como o MailChimp, os anúncios do Facebook e a gestão de SEO. Não olhe apenas para o que estas ferramentas fazem, olhe para o resultado. O que é que ganhou com isso? Faz parte da criação de uma mentalidade em que o percurso do membro cria o resultado que pretende alcançar.

"Em segundo lugar, avalie a sua estratégia de inscrição e aquisição de membros", diz ele. "Pratique-a. Quando foi a última vez que clicou num anúncio do Facebook e se inscreveu para ser sócio do seu próprio clube? Estes passos dão-lhe as informações necessárias para compreender o percurso do sócio do ponto de vista de um potencial cliente. Um aspecto fundamental que irá aprender - e que a Experiência cobre - é que os membros querem controlar os seus próprios percursos."

Em terceiro lugar, crie uma experiência móvel que mantenha os seus membros envolvidos e adapte o percurso do membro às suas necessidades e desejos. Simplificando, ofereça aos seus membros uma experiência personalizada e sem falhas, acrescenta.

"E, por último", diz Nick, "automatize os seus processos para melhorar a eficiência do pessoal. Uma equipa feliz faz com que os seus membros sejam felizes."

Para saber mais sobre The Experience, visite o sítio Web da Club Automation. Além disso, Nick e Daron Allen, fundador da VFPnext e co-apresentador do podcast The Experience, conceberam este podcast para dar à indústria da saúde e do bem-estar um recurso para aprender e partilhar estratégias para a experiência dos membros. Pode encontrá-lo no sítio Web da Club Automation, no YouTube, no Spotify e nos Apple Podcasts.