Chaves para motivar a equipa de vendas do seu Health Club

O panorama das vendas dos health clubs mudou imenso durante o último ano. Ao liderar uma equipa de vendas, é importante considerar como as circunstâncias mudaram para os seus potenciais clientes e para os seus empregados.

Ao orientar a sua equipa, há várias medidas que pode tomar para reconhecer que as abordagens precisam de mudar e que isso pode ajudar a garantir o seu sucesso, observa Nick Thornton, vice-presidente de vendas da Club Automation.

A empatia é essencial

Talvez o principal desafio que todos enfrentam actualmente seja simplesmente compreender o quanto o campo de jogo mudou e comunicar isso aos outros.

"Reconhecer o que a sua equipa e os seus membros estão a enfrentar pode parecer subtil, mas é fundamental", afirma Thornton. "Em primeiro lugar, é necessário tratar os seus colaboradores com empatia; empatia não só pelo ambiente em que estão inseridos, mas também pelas dificuldades que podem sentir ao venderem associações a potenciais clientes cujas prioridades mudaram."

É provável que a sua equipa esteja a lidar com um acto de equilíbrio para os potenciais clientes. Embora a pandemia tenha tornado a saúde e a boa forma pessoal uma prioridade maior, com muitas pessoas a comprarem equipamento doméstico e subscrições de fitness, os potenciais clientes estão a lidar com outras questões de compra.

Os dados da McKinsey & Company mostram, por exemplo, que embora o optimismo dos americanos em relação a uma recuperação económica continue, mais de metade dos consumidores dos EUA não espera que as suas rotinas regressem até ao segundo semestre de 2021. Além disso, até 40% dos consumidores planeiam diminuir as despesas discricionárias e apenas cerca de 24% se sentem seguros para participar em actividades "normais" fora de casa.

"Perante estes obstáculos, não podemos estar numa posição em que nos limitamos a apresentar os números das vendas às pessoas e a fazer com que aconteçam", afirma Thornton. "Os líderes precisam de envolver as suas equipas na emoção da venda e na visão do clube. Os vendedores têm de compreender que os potenciais clientes têm estes problemas, mas que nunca devem pedir desculpa pelo que estão a vender. O que a indústria da saúde e do fitness está a fazer - e o que eles estão a fazer - em nome da nossa sociedade e da sua comunidade é mais relevante agora do que nunca."

Oferecer informações, facilitar a transacção

Dado o clima actual, sabemos que a maioria das vendas não se realiza em ambientes físicos, e isso inclui os clubes. De facto, apenas um mês após a chegada da COVID-19, as encomendas por comércio electrónico aumentaram 50% em comparação com 2019. Além disso, as compras tiveram uma inclinação decidida para as pequenas empresas. Os gastos durante o Small Business Saturday e o domingo de dezembro de 2020 registaram um crescimento anual de 30,2% e 23,7%, respetivamente.

"Os potenciais clientes estão claramente a passar mais tempo online - as pessoas não vão simplesmente aparecer no seu clube e inscrever-se - pelo que o seu processo de vendas e a sua equipa têm de ter isso em conta", afirma Thornton. O seu sítio Web representa uma excelente oportunidade para educar os potenciais clientes e garantir-lhes o tipo de experiência "sem atritos" que procuram agora."

Em suma, o seu sítio Web tem de oferecer a informação mais bem apresentada e posicionada possível, ao mesmo tempo que dá aos potenciais clientes vias fáceis para se inscreverem.

"No que diz respeito ao conteúdo, certifique-se de que o seu sítio Web não é confuso", aconselha. "Se tiver cinco ofertas de serviços diferentes, certifique-se de que fornece detalhes claros e concisos sobre elas. Inclua mensagens sobre as medidas que está a tomar para manter os membros seguros. Em termos de inscrição, simplifique o processo online e facilite a comunicação com os membros antes de entrarem."

Utilizar pontos de contacto, dados e urgência

A chave para liderar, diz Thornton, é fazê-lo através do exemplo e garantir que todos estão na mesma página.

"Não se limite a dizer-lhes o que espera, mostre-lhes ", diz ele. "Faça-lhes uma visita guiada como se fossem potenciais clientes e acompanhe-os em cada parte do processo. Depois, peça-lhes feedback. Aprenderá muito com as suas opiniões."

No que diz respeito ao processo, Thornton descreve algumas áreas mais importantes nas quais se deve concentrar:

• Estabeleça pontos de contacto. Todos os aspectos do seu processo - actualização das aulas, estabelecimento de protocolos de limpeza, comunicação com os membros, etc. - devem ter um ponto de contacto, um momento documentado em que as revisões ocorrerão. Estes devem ser ajustados semana a semana e trimestre a trimestre para garantir que os objectivos são atingidos de forma consistente. "Pode parecer demasiado, mas os seus colaboradores precisam desse feedback para serem bem sucedidos", afirma Thornton. "É uma afirmação."
• Utilize os seus dados. Entre as vantagens de um CMS integrado está a oportunidade de comunicar com os membros actuais, fazer upsell ou reengajá-los. O software permite-lhe seguir determinadas tendências. Já alguma vez participaram num programa? Deixaram de participar em determinadas actividades? Pagaram por formação pessoal? A análise do perfil pode ajudá-lo a encontrar programas ou actividades adicionais e a comunicar-lhes essas oportunidades.
• Comunicar a urgência. "A urgência é importante", afirma Thornton. "É fundamental fazer com que o potencial cliente compreenda a importância do que está a fazer pela sua própria saúde e assegurar-lhe que está no ambiente certo - e que está a tomar a decisão certa - com urgência. E toda a sua equipa tem de estar envolvida no processo."

Vantagens da plataforma correcta

O sistema de gestão de membros correcto, diz Thornton, é a base sobre a qual se pode optimizar todo o processo de vendas.

"Para obter uma visão abrangente de cada potencial cliente e membro, é necessária uma plataforma que os siga durante todo o seu ciclo de vida, e é nisso que a Club Automation se tem concentrado nos últimos dois anos", afirma. "Quando se tem uma ideia clara do ponto em que se encontram na sua filiação, quer tenham acabado de aderir ou estejam numa fase mais avançada do seu percurso e interessados em programas adicionais, é possível direccioná-los com informações significativas que os ajudem a tirar o máximo partido da sua filiação."

Dentro desse sistema, a Club Automation concentrou-se na criação de uma interface de utilizador simplificada que torna as interacções tão simples quanto possível para os membros de um clube e, mais importante, para os seus convidados.

"Para aumentar as vendas de membros, é crucial que a experiência que oferece aos seus convidados seja a mesma que oferece aos seus membros. É por isso que, com as opções flexíveis de preços e de adesão da Club Automation, pode definir tanto os convidados como os membros para terem os mesmos privilégios", afirma Thornton. "Temos visto clubes a utilizar esta ferramenta como uma óptima forma de gerar referências orgânicas. Por exemplo, um membro actual partilha uma aula de Group Fitness nas redes sociais com um dos seus amigos. Esse amigo regista-se facilmente online utilizando o Portal de membros do clube, entra na aula e diverte-se imenso!"

Com base nas experiências que o hóspede teve, o sistema pode então ajudar a promover o processo de vendas através da comunicação correcta.

"Foi concebido para ser intuitivo e para eliminar quaisquer barreiras que impeçam os potenciais clientes de aderir", afirma Thornton. "Por exemplo, quando um potencial cliente ou convidado interessado visita o seu clube, a sua equipa pode facilmente enviar-lhe um e-mail com mais informações sobre as adesões e uma hiperligação para se inscrever quando estiver pronto. Estes são elementos-chave que tornam o processo simples e cómodo para a sua equipa e para os potenciais sócios. O sistema oferece uma comunicação consistente e direccionada - texto, e-mail, notificação push, etc. - para satisfazer qualquer necessidade dos potenciais sócios ou dos sócios."

No ambiente actual, uma das melhores características do sistema são os dados que podem ser extraídos do percurso do membro.

"Eu diria que, no mundo pós-pandemia, os membros cancelados são os seus melhores potenciais clientes", afirma. "Dispomos de muitos dados sobre eles e, utilizando as informações disponíveis sobre as suas actividades e interesses anteriores, podemos contactá-los e redireccioná-los para o futuro.

"Entre a visão unificada de cada potencial cliente ou membro, ter os dados de que necessita para direccionar eficazmente as pessoas e as comunicações correctas, o sistema da Club Automation tem tudo a ver com a simplificação do processo e com a facilidade de trazer as pessoas e de as fazer aderir."

Para saber mais sobre o Club Automation, visite o seu sítio Web.