Uma espreitadela ao orador principal do Instituto IHRSA

O título da sua apresentação no Instituto IHRSA é "Criando e executando grandes experiências do cliente". Pode dar-nos um resumo?

Atualmente, os clientes valorizam - e estão dispostos a pagar - por experiências de cliente excepcionais. Muitas vezes, os gestores sentem-se à vontade para desenvolver novos produtos, mas têm dificuldades em criar e proporcionar excelentes experiências aos clientes. Como é que uma experiência do cliente pode ser formalmente definida e estruturada? Como é que se pode inovar em cada parte dessa experiência? Esta sessão fornecerá aos participantes os conceitos e os kits de ferramentas que podem capacitá-los a criar e executar experiências do cliente excelentes e bem integradas.

Sabemos que irá sugerir medidas concretas que os participantes podem adotar para melhorar a experiência dos clientes dos seus membros. Um exemplo ou dois, por favor.

Quando os gestores se concentram na criação de excelentes experiências para os clientes, cometem frequentemente o erro básico de se concentrarem diretamente no cliente externo. Aprenderemos que, para oferecer serviços e experiências de excelência ao cliente externo, devemos começar por fazer o mesmo com os nossos empregados internos. Isso, quase naturalmente, conduzirá a óptimas experiências para os clientes. Também aprenderemos como, ao introduzir um elemento dramático subtil nos serviços, podemos elevar toda a experiência do cliente.

Se houvesse uma Regra de Ouro do Serviço de Apoio ao Cliente, qual seria?

Um passo simples que qualquer empresa pode dar, mas que produz um elevado retorno do investimento, é garantir que cada encontro de serviço termina com uma nota alta.

Fez uma investigação pioneira sobre o impacto que a Internet e os telemóveis tiveram nas empresas. Como é que afectaram a experiência do cliente, em geral?

Os clientes de hoje são peritos em navegar entre canais - catálogos, Internet e retalho convencional. Os seus processos de pesquisa de informação e de tomada de decisões abrangem vários canais. Por conseguinte, os mercados têm de ser hábeis a desvendar estes percursos entre canais e a desenvolver estratégias de marketing omnicanal que criem excelentes experiências para os clientes. Estas estratégias podem ser difíceis de concetualizar e executar.

Tem uma ideia de como podem ter informado a experiência dos membros do clube de saúde, especificamente?

Os clubes de saúde devem preparar-se para um futuro em que a tecnologia e a ligação em rede permeiam o percurso de fitness do cliente. Algumas áreas-chave de crescimento incluem:

• Acompanhamento de actividades de fitness em vários dispositivos e locais
• Integrar as actividades de fitness que se realizam dentro e fora do health club do ponto de vista do cliente
• Integração de opções de entretenimento personalizáveis nas rotinas e actividades de fitness
• Construir uma rede social em torno de actividades e rotinas de fitness para que os clientes sintam que fazem parte de uma comunidade de apoio que está a trabalhar para um objetivo comum. (A experiência da bicicleta de exercício Peloton é um bom exemplo).

O Instituto IHRSA foi apelidado de "um programa de MBA para a indústria do fitness". Como reitor associado sénior de programas de MBA, acha que a descrição é exacta?

Vamos descrevê-lo como "um mini-MBA para a indústria do fitness".