Como o equipamento inteligente pode aumentar a retenção no Health Club

O tropo comum de ficção científica da inteligência artificial (IA) a usurpar os humanos de carne e osso não parece estar a manter muitas pessoas acordadas até tarde da noite nos dias que correm. Pelo contrário, muitos de nós estão mais do que satisfeitos por partilharem os seus pensamentos com a Alexa e todos os seus amigos enquanto passam o dia.

O engraçado é que, embora a tecnologia torne a nossa vida mais fácil e rápida, estamos a ficar sem paciência. E quanto mais jovens somos, menos tempo estamos dispostos a passar à espera de um serviço dos fornecedores. De acordo com dados da SXSW Interactive, a capacidade de atenção média dos Millennials é de 12 segundos. Para a Geração Z, é de oito segundos.

Os retalhistas em linha, em particular, estão bem cientes do curto período de atenção. É por isso que muitos comerciantes estão empenhados em reduzir os "pontos de fricção", obstáculos que desencorajam os consumidores de continuar o processo de compra de bens e serviços.

Um inquérito realizado por um analista de retalho revelou que 56% das empresas acreditavam poder sobreviver a três pontos de fricção, mas outros dados revelam que 30% dos compradores interrompem os seus esforços de compra após dois pontos de fricção.

Como todos os proprietários de empresas que lidam directamente com os consumidores, os operadores de health clubs têm de lidar com pontos de fricção durante o processo de venda, quer seja em linha ou na loja. Mas, ao contrário dos que vendem bens, os health clubs nunca param de vender. Todas as renovações de sócios são postas em causa pelas más experiências dos sócios que podem ocorrer durante as visitas regulares ao clube.

As suas taxas de retenção dependem da eliminação dos problemas que podem ocorrer no local. Com a paciência dos consumidores a diminuir nos dias de hoje, é preciso ser proactivo e não reactivo. E é aqui que o ginásio "inteligente" se pode destacar.

Eliminar o maior ponto de fricção

Alguns aspectos que afastam os membros - limpeza do clube, conduta dos funcionários, disponibilidade de estacionamento, etc. - estão fora do alcance da tecnologia inteligente ligada à nuvem. Mas as máquinas inteligentes podem ajudar a eliminar um dos principais pontos de fricção: equipamento avariado. De facto, a manutenção das máquinas pode ser o factor mais importante para a maioria dos membros, de acordo com Michael Rucker, o vice-presidente de tecnologia da Active Wellness.

"Descobrimos que há um número significativo de membros que, se o seu equipamento de cardio preferido estiver parado para manutenção, optam por não fazer exercício. Em vez de encontrarem uma alternativa, deixam o clube desiludidos", afirma Rucker. "Isto indica que retirar o equipamento do inventário tem um impacto mais negativo do que a maioria de nós no sector se tinha apercebido. Saber que algo não está a funcionar - é importante!"

Mike Feeney, vice-presidente executivo da empresa de investimentos New Evolution Ventures, está no sector dos health clubs desde 1989. Ao longo dos anos, aprendeu a importância da manutenção do equipamento para a satisfação do cliente.

"O tempo de inactividade do equipamento é o mais importante para cada membro - é frustrante para eles", afirma.

O que agrava o problema, segundo Feeney, é o facto de as máquinas avariadas serem muitas vezes simplesmente negligenciadas pelos sócios, que nunca informam a direcção do ginásio de que existe um problema, mesmo que não abandonem o clube.

"Não têm tempo. Basta-lhes saltar para outra passadeira, bicicleta ou elíptica, pelo que os avisos automáticos são cruciais para manter o tempo de actividade", explica Feeney.

É por isso que a tecnologia inteligente que alerta os operadores do clube para máquinas inoperacionais com diagnóstico automático pode ser crucial para os esforços de retenção.

Resolver o problema antes de saber que o tem

O seu inventário de máquinas de cardio é o sangue vital do seu clube. De acordo com o recentemente publicado 2018 IHRSA Health Club Consumer Report:

• As passadeiras continuam a ser a peça de equipamento mais popular;
• A utilização de máquinas de subir escadas registou um aumento de 27%;
• O ciclismo em grupo é a actividade mais popular para as idades entre os 25 e os 34 anos, empatado com o kickboxing cardiovascular.

Isto coloca uma grande pressão sobre os proprietários dos clubes para manterem o equipamento para uma base de sócios que não tem paciência para o tempo de inactividade das máquinas. Os relatórios automáticos da tecnologia inteligente não são apenas convenientes, são uma forma de seguro de retenção.

Mas nem todos os ginásios inteligentes ligados à nuvem são iguais. É necessário um sistema que funcione sem problemas e que forneça relatórios em tempo real que o alertem para um problema com o equipamento antes que este se torne um problema para os membros.

A marca internacional de equipamento, Intenza, apercebeu-se da necessidade de os proprietários de clubes terem equipamento inteligente que resolva rapidamente os problemas de reparação. A sua solução é uma tecnologia de nível superior chamada InCare.

O InCare é uma ferramenta de autodiagnóstico integrada que cria um relatório de qualquer tipo de avaria do equipamento e informa a equipa de assistência. O ponto forte do sistema InCare é a redução do tempo de inactividade da máquina. Se ocorrer algum problema, o produto é capaz de enviar um relatório para o servidor no espaço de 60 segundos. Em seguida, no espaço de mais 60 segundos, o servidor informa a equipa de assistência. No prazo de uma hora, o distribuidor também é informado. Isto significa que a equipa de assistência Intenza está a par do problema mesmo antes de o gestor das instalações se aperceber da existência de um problema.

A outra vantagem é que a própria máquina escreve e envia o relatório para a equipa de assistência. Os técnicos poderão determinar a causa principal do problema e apresentar soluções no prazo de 24 horas, aumentando a FTFR (taxa de reparação na primeira vez), o que reduzirá o tempo de inactividade, ajudará a controlar os custos e, por último, mas não menos importante, reduzirá o incómodo para os proprietários dos clubes que, de outra forma, teriam de identificar o problema, contactar os técnicos de reparação e explicar o problema.

O InCare está disponível em toda a linha de cardio avançada da Intenza. A empresa oferece uma série de entretenimento e uma série interactiva. A versão "Entertainment" tem acesso Wi-Fi e a série "Interactive" é uma ligação USB manual. Ambas as versões fornecem o auto-diagnóstico que ajudará a manter o seu piso de cardio nas melhores condições de funcionamento.

Para mais informações sobre a Intenza e os seus produtos, visite o seu sítio Web e saiba como o InCare o pode ajudar a criar uma excelente experiência para os membros e a aumentar a retenção.