Como uma cultura centrada no cliente cria sucesso

Todos sabemos que é importante concentrarmo-nos nos nossos clientes, mas adotar uma cultura totalmente centrada no cliente é um diferenciador competitivo e um caminho comprovado para melhores receitas. De acordo com a Deloitte, as empresas centradas no cliente são 60% mais rentáveis do que aquelas que não estão centradas no cliente.

A ideia de uma cultura centrada no cliente não é nova. Remonta a 1954, quando o famoso consultor empresarial e autor Peter Drucker afirmou: "É o cliente que determina o que é uma empresa, o que produz e se vai prosperar."

Atualmente, uma cultura centrada no cliente engloba um conjunto de crenças, estratégias e valores concebidos para posicionar o cliente como um ponto central para o sucesso da organização. Centra-se na criação de experiências consistentes e altamente positivas para o cliente.

Chaves para uma cultura centrada no cliente

Para a equipa da Xplor Mariana Tek, uma boutique líder em soluções de software para fitness, a definição do padrão cultural começa com a contratação.

"O nosso objetivo é integrar membros da equipa empáticos, apaixonados e, idealmente, conhecedores da indústria, que não só estejam entusiasmados com o que estamos a construir para ajudar a resolver os problemas dos nossos clientes, mas também para resolver os problemas dos consumidores das marcas dos nossos clientes", observa Mollie Navarro, vice-presidente do sucesso dos clientes.

Isto significa uma concentração a laser na adaptação do produto para resolver os problemas dos clientes.

"Os nossos fundadores vieram de uma marca boutique de fitness interna, por isso estamos obviamente concentrados na experiência do cliente", diz ela. "E quando a nossa equipa consegue compreender verdadeiramente o que o cliente está a sentir ou a tentar resolver, cria-se um ambiente de confiança e empatia que nos permite traduzir mais eficazmente esse feedback no nosso produto e nas nossas operações para continuar a melhorar, tudo para o bem do cliente."

A construção da cultura também tem a ver com quem a equipa do Xplor Mariana Tek contrata. Empregam profissionais da indústria e consumidores entusiastas, incluindo proprietários de estúdios, gestores e instrutores, em todos os seus departamentos, o que, segundo Mollie, os ajuda a compreender melhor as necessidades e os desafios específicos - e a falar a mesma língua que os seus clientes.

Acrescenta que a cultura é também impulsionada por dois dos valores fundamentais da Xplor, "construir para as pessoas" e "criar comunidades duradouras".

"Fazemos as duas coisas todos os dias, obtendo feedback direto sobre o roteiro no nosso software e através das nossas conversas com os clientes. Também fazemos uma extensa pesquisa de clientes e consumidores, o que ajuda a manter os nossos clientes informados sobre o que está para vir", diz Mollie. "Todo este trabalho mantém-nos a par das necessidades e desejos dos nossos clientes e mantém a comunicação aberta."

A comunicação é fundamental

Para além dos seus circuitos de feedback do cliente, a Xplor Mariana Tek dá grande ênfase à comunicação direta com o cliente.

"É fácil ficar preso numa bolha quando se trata de tomar decisões", diz Mollie. "Falamos com os nossos colegas o dia todo. Com que frequência é que falamos com os nossos clientes? Trabalhamos arduamente para ter conversas contínuas e significativas com os nossos clientes.

"O desenvolvimento de produtos, o apoio e a inovação contínua têm de ser alimentados pelas necessidades mais verdadeiras dos nossos clientes. Se apenas tivermos uma compreensão superficial dos problemas dos nossos clientes, apenas poderemos fornecer soluções superficiais."

Ela também observa que não cabe a apenas um departamento interagir com os clientes. Em vez de colocar o ónus da comunicação numa única equipa, como a do sucesso do cliente, todas as equipas da Xplor Mariana Tek vão para o terreno, visitam os clientes, compreendem os seus pontos fracos, celebram as suas vitórias e ajudam-nos a navegar nos seus negócios.

"Isto inclui o sucesso do cliente, o apoio, a integração, o marketing, a investigação e o desenvolvimento, o produto e muito mais", afirma Mollie.

Tirar partido do contacto com o cliente

Para além de estreitar as relações com os clientes, o nível de contacto consistente da Xplor Mariana Tek ajuda a empresa a compreender os pontos fracos e os desafios dos clientes e o que estes estão a fazer para se diferenciarem e inovarem no espaço do fitness.

"Toda a gente quer que o seu negócio seja bem sucedido e, para ajudarmos os nossos clientes a tirar o máximo partido da plataforma, temos de compreender como funcionam", afirma Mollie. "Se não visitou pessoalmente os estúdios boutique, é difícil compreender como é o dia a dia. Muitos proprietários de estúdios têm muitos papéis, trabalhando 24 horas por dia para fazer arrancar as suas marcas."

Estas aprendizagens ajudam a Xplor Mariana Tek a fornecer ofertas orientadas para os desejos e necessidades dos seus clientes.

"Por exemplo, ouvimos os nossos clientes dizerem que queriam celebrar mais os seus membros, por isso criámos o Year in Motion. À semelhança do Spotify Wrapped, o Year in Motion celebra as conquistas dos membros do estúdio ao longo do ano com estatísticas como o número de aulas, o número médio de aulas por mês, os melhores instrutores, a semana mais longa, etc.", explica ela. "Os membros podem partilhar os seus resultados nas redes sociais para mostrar as suas conquistas e promover a marca do seu estúdio. No ano passado, quase 300 estúdios activaram a funcionalidade e, nas primeiras 24 horas, tivemos 15 000 visualizações, 6 000 partilhas, mais de 11 000 visualizações e partilhas e mais de 500 novas aulas marcadas."

Celebrar os clientes

Parte da cultura centrada no cliente da Xplor Mariana Tek envolve o reconhecimento dos clientes. Para esse efeito, a empresa criou os Prémios Xplor Mariana Tek com base nos clientes que utilizam a sua plataforma. Os prémios servem para reconhecer e celebrar as conquistas dos clientes numa série de categorias ao longo do ano.

"Estamos entusiasmados com a oportunidade de dar visibilidade às fantásticas realizações destes proprietários de empresas que estão a construir as suas próprias comunidades fortes através do fitness e do bem-estar", afirma. "Estamos orgulhosos de ser a solução de software que alimenta estes fantásticos estúdios boutique."

Tornar-se mais do que um fornecedor

Ao longo do tempo, a Xplor Mariana Tek desenvolveu os pilares da sua cultura centrada no cliente. Estes incluem:

• compreender as necessidades e os desafios dos clientes,

• construir relações fortes,

• abandonar a ideia de "tamanho único" e oferecer soluções personalizadas,

• empatia e consciência,

• ciclos contínuos de feedback,

• liderança centrada no cliente, e

• sempre vendo as coisas, os desafios, os produtos e as ideias através da lente do cliente.

"O nosso foco no cliente ajudou-nos a passar de fornecedor de software para quase um parceiro de negócios", afirma Mollie. "O Xplor Mariana Tek é um produto de software, mas sabemos que a nossa abordagem para servir as necessidades dos clientes - e tê-las no centro do que fazemos - ajuda a alimentar muito do que os nossos clientes fazem."