13 melhores práticas para melhorar a experiência do cliente do seu clube

Jarod Cogswell, co-criador da Spartan DEKA e director sénior da Spartan, contribuiu para este artigo.

A experiência do cliente é a percepção global dos seus clientes com base nos pontos de contacto ao longo do seu percurso com a sua empresa. Inclui todas as interacções que os seus membros e convidados têm com a sua marca.

Uma experiência positiva do cliente pode aumentar os seus resultados, enquanto as consequências de uma má experiência do cliente são dispendiosas. Um estudo da PwC revelou que 32% de todos os clientes deixariam de fazer negócio com uma marca de que gostam após uma única má experiência.

Continue a ler para conhecer as melhores práticas de experiência do cliente e explore os recursos adicionais da IHRSA para saber mais.

Este artigo faz parte de uma série de 28 Directrizes de Boas Práticas para o funcionamento de um ginásio.

Elementos-chave para proporcionar uma experiência do consumidor consistentemente excelente

Há cinco elementos-chave que acreditamos serem extremamente importantes para garantir que os consumidores e os membros não só tenham excelentes experiências nos nossos clubes, mas também que essas expectativas sejam sempre cumpridas.

1. Concentrar-se no percurso do cliente

2. Concentre-se nos seus empregados

3. Criar experiências divertidas

4. Medir os seus resultados

5. Não negligencie o básico

Uma má experiência - especialmente na era das redes sociais - pode levar a uma perda incalculável de consumidores ou membros e reduzir a adesão de novos membros. É por isso que é tão importante garantir uma experiência de qualidade ao consumidor desde o início.

A formação do pessoal, a motivação e a criação de um ambiente divertido são os ingredientes necessários para garantir que as experiências dos consumidores sejam de primeira qualidade. Em última análise, a concentração nas necessidades do consumidor e, claro, a medição dos resultados são fundamentais para proporcionar experiências de qualidade.

Concentrar-se no percurso do cliente

1. Trace o percurso completo do seu cliente e os vários pontos de contacto ao longo do caminho.

2. Uma recepção calorosa e uma despedida carinhosa. Proporcionar a cada cliente uma óptima primeira impressão, sorrindo e cumprimentando-o pelo nome, sempre que possível. Lembre-se também de cumprimentar os clientes quando saem das instalações e de estabelecer contacto visual com qualquer pessoa que esteja a menos de um metro e meio de distância.

3. Identificar, avaliar e eliminar constantemente os pontos problemáticos para os seus clientes.

Concentre-se nos seus empregados

4. Crie um espírito de hospitalidade, serviço e cuidado notáveis com os seus empregados em primeiro lugar. Se os empregados sentirem isso da parte do seu empregador, compreenderão melhor como executar as expectativas com os clientes.

5. Assegurar que os empregados estão visíveis e se apresentam bem aos clientes e colegas. A tarefa diária mais importante é a avaliação do ambiente e a comunicação com os clientes e os empregados. Dê formação a todos os empregados sobre a forma de percorrer o piso e pedir feedback aos clientes.

6. Recompense os funcionários por se preocuparem com os clientes e por proporcionarem uma experiência personalizada. O reconhecimento da equipa é extremamente importante.

7. Comunique diariamente com a sua equipa numa breve reunião (5-7 minutos) e analise as iniciativas de serviço diárias, os KPI, os programas em destaque, os problemas operacionais e os sucessos.

Criar experiências divertidas

8. Torne o bem-estar numa brincadeira e celebre-o, dando aos seus clientes algo para que se treinem com desafios, programas, competições e eventos que medem o progresso e a melhoria. Isto melhora a adesão ao exercício, a motivação, a retenção de clientes e valida a formação que fornece. Competir com outros ou com as suas próprias estatísticas pessoais é motivador.

9. Apresentar os clientes uns aos outros e aos outros membros do pessoal para criar relações e, potencialmente, amizades para toda a vida.

Medir os seus resultados

10. Peça regularmente a opinião dos clientes através de vários meios, como inquéritos, uma caixa de sugestões em linha, caixas de sugestões no local e pessoalmente.

11. Medir a satisfação do cliente com uma métrica acordada e, em seguida, analisar os progressos regularmente com todos os funcionários.

Não negligencie o básico

12. Desenvolver um sistema sólido de limpeza das instalações e de manutenção do equipamento. O objectivo é ser a instalação mais limpa possível. É tarefa de todos os funcionários garantir que as suas instalações estejam limpas, organizadas e operacionais. A limpeza é um factor de diferenciação e aumenta a percepção de valor por parte do cliente.

13. Seguir um processo adequado de pré-selecção de exercício que seja relevante para a sua base de clientes, modalidades de exercício e leis e directrizes nacionais. Assegurar que o seu processo de pré-selecção é, pelo menos, tão abrangente como os modelos universalmente aceites - ou seja, PAR-Q ou Formulário de Admissão do Cliente.

Estão disponíveis mais directrizes de boas práticas aqui. Para mais recursos sobre como melhorar a experiência do cliente nas suas instalações, visite as ligações abaixo.

Recursos adicionais de experiência do cliente para profissionais de fitness

Formação sobre a experiência dos membros na era pós-COVID: Esta aula sob demanda de Chris Stevenson e Marisa Hoff discute:

• como defender uma experiência óptima para os membros utilizando dados;

• porque é que a experiência do cliente é tão importante pós-COVID; e

• áreas-chave da experiência do cliente.

Irá sair com dicas e ferramentas tangíveis que pode implementar imediatamente para começar a melhorar a sua experiência de membro.

Criar a experiência do membro: (Desconto para membros; gratuito para membros Premium, Standard, Studio e Developer!) Esta aula a pedido de Amy Williams aborda:

• o que significa "experiência do membro" nas suas instalações e como se adaptar às novas exigências dos membros;

• como criar uma estrutura de marca para apoiar a experiência do cliente;

• integrar a sua experiência de membro na formação e integração do pessoal; e

• ser consistente, mas resiliente num mercado em mudança.

Passos simples para melhorar a experiência dos membros: Neste artigo da CBI , Chris Stevenson e Marisa Hoff discutem cinco formas de melhorar a experiência dos membros no seu health club ou estúdio.

Torne a experiência do cliente parte do plano de negócios do seu ginásio: Neste artigo da IHRSA, Luke Carlson recomenda a utilização de ferramentas tecnológicas e de formação do pessoal para criar experiências que se adequem à sua visão e ao seu modelo de negócio.